Весь сайт Вход
Регистрация
Избранное (0)

Медицинский сервис: маркетинговые аспекты качества обслуживания. Курс в Санкт-Петербурге

  • Краткое описание

  • Полная программа

  • Преподаватели

  • Скидки

  • Отзывы

Место проведения

г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж. Всем участникам высылается подробная схема проезда на семинар.
Показать на карте

Время проведения

25-28 Апреля 2017

Формат обучения

Курс повышения квалификации, очно-заочная форма.

Для кого предназначен

Руководителей и заместителей руководителей финансовых и планово-экономических служб лечебных учреждений, экономистов, финансовых и коммерческих директоров, руководителей бухгалтерских служб.

Цели семинара/курса

Получить знания, умения и навыки построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, систематизировать знания в области маркетинга и сервисной деятельности, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, обсудить практические аспекты реализации программ клиентоориентированности в учреждении здравоохранения.

Введение

В условиях реформирования системы здравоохранения в РФ проблема повышения качества медицинского обслуживания становится наиболее актуальной для каждого учреждения здравоохранения, поскольку в условиях конкуренции, потеря пациента, недовольного уровнем обслуживания, приводит не только к потере конкретной продажи, но и к потере своей репутации, а также потенциальной возможности для будущих продаж ушедшему Клиенту, его знакомым и друзьям.

Для участников предусмотрено

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Экскурсионная программа по Санкт-Петербургу как необязательная часть.

Документ по окончании обучения


По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 72 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 28 сентября 2015 года №036595, выдана Департаментом образования города Москвы)

Информация для иногородних клиентов

Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Официальные документы Учебного центра

Это мероприятие можно заказать в корпоративном формате (обучение сотрудников одной компании).

Это мероприятие относится к темам

1. Особенности маркетинга в медицине.

  • Потребность как вид нуждаемости
  • Покупательная способность и запрос: отраслевое содержание
  • Предложение услуги. Отраслевые особенности предложения услуг в сфере здравоохранения
  • Соотношение цены и качества услуги
  • Рынок медицинских услуг
  • Сегментация рынка медицинских услуг
  • Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов
  • Прогнозы роста рынка медицинских услуг
  • Медицинский и экономический эффект маркетинга
  • Модель системы маркетинга услуг учреждений здравоохранения
  • Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе

2. Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов.

  • Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры
  • Основные направления маркетинговой стратегии: повышение качества, надежности, престижности, новизны и т.д.
  • Стратегия социально - этического маркетинга
  • Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности
  • Плюсы и минусы сервисной стратегии
  • Превращение сервиса в конкурентное преимущество
  • Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная

3. Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.

  • Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание
  • Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента (надежность, забота и внимание, доступность информации, создание благоприятной атмосферы, ощущение безопасности, чистота и гигиена, предоставление возможности выбора, время обслуживания)
  • Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленность
  • Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание
  • Декорации как эстетическая составляющая обслуживания
  • Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение

4. Формирование «технологического процесса» обслуживания.

  • Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживания
  • Выявление потребностей и истинных мотивов клиента. Формирование схемы диалогов с пациентами
  • Приветствие клиента, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, как ключевые моменты оценки сервисного поведения
  • Позитивная и негативная лексика
  • Основные техники невербального общения
  • Консультирование пациентов и презентация услуг
  • Правила эффективной презентации услуг
  • Управление ожиданиями пациента
  • Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услуг
  • Правила ведения телефонных переговоров: стандарты принятия звонка, основные правила телефонного этикета, завершение звонка, перевод звонка, постановка в режим ожидания
  • Построение конструктивного диалога
  • Стандарты речевой культуры
  • Особенности диалога с многословным пациентом
  • VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала

5. Методики развития отношений с клиентом.

  • Анализ ожиданий и опасений различных типов клиентов
  • Работа с родственниками пациентов
  • Раппорт и техники установки психологического контакта
  • Эмпатия в общении со сложными клиентами
  • Эмоциональные качели
  • Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов
  • Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников

6. Сервисная культура и климат в трудовом коллективе.

  • Формирование медицинского коллектива: требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы
  • Методы работы с вынужденно набранным персоналом
  • Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса
  • Методики привлечения и отбора медицинского персонала
  • Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг
  • Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе
  • Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов
  • Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса
  • Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами
  • Соблюдение правил обслуживания клиентов и стандартов сервиса
  • Способы анализа удовлетворенности пациентов
  • Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса
  • Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов: встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов
  • Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки

7. Поведение медицинского персонала в конфликтных ситуациях.

  • Причины и виды конфликтного поведения пациентов
  • Признаки конфликтных ситуаций
  • Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё
  • Типология конфликта
  • Психологические настройки на общение с трудными пациентами
  • Психологические типы проблемных клиентов (классификация психотипов, экспресс - диагностика психотипа клиента, методология общения с каждым из типов пациентов.)
  • Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента
  • Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии
  • Манипуляции со стороны пациентов
  • Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций
  • Нереальные и фантастические ожидания клиентов
  • Выход из ситуации «Когда клиент не прав»
  • Учимся грамотно отказывать
  • Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами
  • Стандарты поведения сотрудников при возникновении конфликтов

Перечень кейсов, рассматриваемых на курсе:

  1. Анализ рынка медицинских услуг.
  2. Практикум «Клиент всегда прав?»
  3. Диагностика состояния медицинского сервиса.
  4. Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов.
  5. Практикум. Мозговой штурм "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов".
  6. Практические приемы разрешения конфликтных ситуаций.
  7. Техники подстройки в общении с конфликтными людьми.
  8. Индивидуальное тестирование.

Ответы на вопросы

Кандидат экономических наук, доцент, бизнес-тренер, бизнес-консультант. Участник ряда крупномасштабных экономических проектов Администрации Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

Доцент кафедры Экономики и менеджмента недвижимости СПбГЭУ.

Преподаватель программ МВА ИДА направление "General Management".

Сфера научных интересов: отношения собственности, производственная и экономическая демократия, социально – экономическая справедливость, вопросы экономической безопасности отрасли и предприятия.

Повышение квалификации:

  • Зарубежная стажировка в Таллиннском техническом университете
  • Программа «Бренды и продвижение инновационных образовательных учреждений» ФГБОУ ВПО «Российский государственный педагогический университет им. А.И. Герцена»

Автор 25 научных и учебно-методических публикаций в ведущих экономических изданиях РФ.

При первичной регистрации на сайте предоставляется скидка 5%.

При участии двух и более сотрудников от одной компании предоставляются скидки по оплате: 2 человека – 7%, 3 человека – 10%, 4 человека и более – 12%.

  • Комфортная обстановка, интересный материал, простота изложения материала. Большая часть полученной информации была для меня новой.
    Виноградова А.Д., Ведущий специалист по договорному отделу
  • Все понравилось, очень познавательно и интересно
    Дубовец Ж.М., Специалист по маркетингу, МБУЗ "Мурманская детская городская больница"
  • Получила ту информацию, какую хотелось получить. Интересно то, что все участники вовлечены в обсуждение
    Лазарева К.В., Заместитель главного врача по общим вопросам, ОАО "Сарапульский электрогенераторный завод"
Добавить отзыв
Артикул: СП04316
Стоимость участия:
28 900.-
8800 234 5522
+7495 698 6364 +7812 438 0033
Пн-Пт с 9 до 19 Мск
сейчас не работаем


Вам могут быть интересны другие мероприятия