Весь сайт Вход
Регистрация
Избранное (0)

Работа с жалобами и претензиями клиента. Тренинг в Москве

Недовольный клиент обратился с жалобой. Как правильно принять претензию, снизить накал страстей и помочь клиенту в этой ситуации? По статистике один недовольный клиент рассказывает об этом примерно пятидесяти потенциальным и реальным клиентам. Если претензия не удовлетворена, половина клиентов не возвращается, репутация компании страдает, уменьшается прибыль. Если же претензия удовлетворена, клиенты приходят вновь. О том, как грамотно отработать претензию клиента – этот тренинг.
  • Краткое описание

  • Полная программа

  • Преподаватели

  • Скидки

  • Отзывы

Место проведения

г. Москва, бизнес-центр «Виктория Плаза», ул. Бауманская д. 6, стр. 2, в пяти минутах от м. Бауманская. Всем участникам высылается подробная схема проезда на семинар.
Показать на карте

Формат обучения

Тренинг

Для кого предназначен

Торговых представителей; агентов, консультантов торговых залов; специалистов сервисных служб, должностные обязанности которых предполагают интенсивное взаимодействие с клиентами и ведение переговоров по продажам; всех заинтересованных лиц.

Цели семинара/курса

  1. Выработка навыков поведения в конфликтных ситуациях и эффективных приемов взаимодействия в ситуации предъявления претензии.
  2. Научиться снимать негативные эмоции клиента с помощью техник эффективного контакта.
  3. Выработать подходы по переводу работы с претензией из эмоционального состояния в конструктивное русло.
  4. Научиться использовать позитивные речевые формулировки для управления состоянием клиента при его агрессивном поведении.
  5. Суметь выработать наиболее оптимальный стиль взаимодействия с конфликтными клиентами.
  6. Получить навыки управления собственным эмоциональным состоянием в стрессовой ситуации.

Для участников предусмотрено

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Документ по окончании обучения


Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Информация для иногородних клиентов

Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.
Это мероприятие можно заказать в корпоративном формате (обучение сотрудников одной компании).

Это мероприятие относится к темам

Понятие важности позитивного разрешения ситуаций с жалобами и претензиями клиентов.

Влияние положительного разрешения претензии на дальнейшее развитие взаимоотношений с посетителями магазина.

Эмоциональный интеллект. Эффективная работа с недовольными клиентами через развитие коммуникативных навыков.

Понятие конфликта. Стратегии поведения сотрудников в конфликтной ситуации.

Диагностика собственного стиля поведения в конфликтной ситуации.

Выбор оптимального личного стиля поведения.

Правила взаимодействия с недовольным клиентом.

Создание банка типичных претензий посетителя магазина. Типологизация и разборка наиболее актуальных и часто встречающихся жалоб из перечня.

Алгоритм работы с претензией. Отработка навыков пошагового взаимодействия с клиентом при отработки базовых ситуаций.

Типы личностей клиентов и особенности взаимодействия с различными типами.

Агрессивный клиент. Как эффективно осуществлять с ним взаимодействие?

Метод «Я – высказывание». Отработка навыков применения технологи в практических ситуациях.

Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий.

Выработка базовых приёмов саморегуляции собственного эмоционального состояния после общении с негативно настроенным клиентом.

  • ХАЛИКОВ Ильдар
    ХАЛИКОВ Ильдар
    Бизнес-тренер, сертифицированный коуч.
    Специалист в области обучения и развития персонала в сфере услуг и розничной торговли.
    Узнать больше

При первичной регистрации на сайте предоставляется скидка 5%.

При участии двух и более сотрудников от одной компании предоставляются скидки по оплате: 2 человека – 10%, 3 человека – 15%, 4 человека и более – 20%.

  • На данном семинаре я получила ответы на все интересующие меня вопросы. Обучение прошло продуктивно. Преподаватель объяснял материал доступно и понятно
    Кондрашова Н.П., Старший специалист по сервису, ООО «Гроэ»
Добавить отзыв
Стоимость участия:
Уточняйте у менеджеров
8800 234 5522
+7495 698 6364 +7812 438 0033
Пн-Пт с 9 до 19 Мск
сейчас не работаем


Вам могут быть интересны другие мероприятия