Семинар-практикум предназначен для совершенствования коммуникативных навыков администраторов коммерческих медицинских центров, в том числе в сложных ситуациях общения с пациентами, повышение качества сервиса и лояльности пациентов, способствует улучшению показателей записи пациентов за счет повышения качества работы администратора.
Краткое описание
Полная программа
Преподаватели
Скидки
Отзывы
Место проведения
г. Москва, ул. Золотая, д. 11, бизнес-центр «Золото», 5 этаж. Всем участникам высылается подробная схема проезда на семинар.
Показать на карте
Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.
Возможно заказать в корпоративном формате (обучение не менее 10 сотрудников по программе, адаптированной под потребности компании).
Документ по окончании обучения
Сертификат об участии в семинаре.
Для участников предусмотрено
Методический материал, кофе-паузы.
Цели семинара/курса
Совершенствование навыков общения с пациентами, лично и по телефону, повышение качества сервиса и эффективности продаж медицинских услуг, четкое понимание зоны своей компетенции, предотвращение возможных конфликтных ситуаций.
Особенности программы
В результате обучения участники:
Ознакомятся с новыми тенденциями сервиса в медицинских клиниках (центрах).
Освоят требования к администраторам медицинских клиник (центров).
Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности продаж медицинских услуг.
Получат знания по совершенствованию навыков коммуникативного общения с пациентами.
Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях.
Научатся применять изученные методики на практике.
Старших и/или главных администраторов, администраторов коммерческого медицинского центра (клиники), медицинских регистраторов, старших медицинских регистраторов, всех заинтересованных лиц.
Роль и место администратора в процессе продажи медицинских услуг.
Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов, потребительский экстремизм, основные потребности пациента.
Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество коммерческого медицинского центра (КМЦ).
Принципы сервиса, от которых нельзя отступать, от Джона Шоула в практике медицинской организации.
Место администратора в структуре КМЦ, расстановка приоритетов при решении задач администратора.
Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг, коммуникативная пчёлка» и «коммуникативная муха», установление доверительного контакта, факторы формирования доверия, которые зависят от администратора.
Технология презентации преимуществ КМЦ и его услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов, схема действий администратора в условиях множества обращений и выбор приоритетов.
Кто имеет право знакомиться с информацией о здоровье пациента, защита персональных данных и понятие врачебной тайны, на что имеют право супруги, родители, бабушки, дедушки иные родственники, опекуны, знакомые и представители пациента и при каких условиях.
Обсуждение: Чек-лист «Как проверить деятельность администраторов по привлечению клиентов».
Технические приемы ведения беседы администратора с пациентами.
Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение.
Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы, современные принципы общения с пациентами.
Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов.
Барьеры коммуникации.
Техники «активного слушания», техника нейролингвистического программирования, методика переговоров RAIN.
Природа возражений, отличие истинных возражений от ложных, техники работы с возражениями.
5 способов «закрыть» возражения пациентов.
Обсуждение: Памятка для администратора «Семь правил общения с агрессивным пациентом».
«Трудный разговор» и «трудные» пациенты.
Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента.
Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг.
Переговоры с пациентами различных психологических типов.
Манипуляции со стороны пациентов.
Как деперсонализировать ситуацию враждебности со стороны пациентов, советы, как сохранять спокойствие в конфликте.
Причины конфликтного поведения пациентов, фразы-ёжики, слова-раздражители, примеры синтонов (элементы речи и поведения, которые сближают партнеров) и конфликтогенов.
Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами.
Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией.
Идеи как сделать пациентов фанатами КМЦ.
Практикум: Как снизить риск конфликта с помощью техники ASAP.
Схема коммуникации при конфликте по методике LAST.
Продажи медицинских услуг по телефону.
Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы, играющие решающую роль при телефонном разговоре.
Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения, если звонят Вам и если звоните Вы, окончание телефонного разговора – алгоритмы поведения.
Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт.
Как повысить конверсию телефонных звонков, «речёвки/скрипты» администратора.
Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов.
Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов», пример скриптов.
Способы анализа удовлетворенности пациентов.
Как контролировать сервис в КМЦ.
Как измерить лояльность пациентов.
Пять проколов в работе с недовольными пациентами, которые доводят до суда и меры их профилактики.
Виды обращений пациентов (и их родственников) и методы работы с ними, алгоритм работы с жалобами пациентов.
Памятка для администратора «Десять правил общения с пациентом». Памятка для пациентов «Пять секретов конструктивного общения».
Рост и развитие вместе с КМЦ – путь успешной профессиональной самореализации администратора.
Критерии эффективности работы администратора.
Пример комплексной оценки работы администратора.
Администратор от природы. Тест на эмпатию, как основа успешной работы с людьми. Опросник Ассингера, который определяет, достаточно ли человек корректен в отношении с окружающими и легко ли общаться с ним.
Доктор медицинский наук (1995), профессор (2000), MBA (2004).
2004 — Международный институт менеджмента ЛИНК, менеджмент организаций, степень «Мастер делового администрирования» (MBA).
2002 — Institute of Healthcare Management (Россия-Великобритания), «Менеджмент в здравоохранении».
1976 — НИИ СП им. Склифосовского, клиническая ординатура по скорой помощи.
1974 — Московский государственный медико-стоматологический университет имени А.И. Евдокимова, врач-лечебник.
Курсы и тренинги:
2016, 2017 — Центр непрерывного профессионального образования 1 МГМУ им. И.М.Сеченова, «Навыки общения в медицине», «Тренинги тренеров по навыкам коммуникативного общения врача и пациентов».
2012 — МОНИКИ - Организация здравоохранения и общественное здоровье, г. Москва.
2009 — Управление операционной эффективностью компании в условиях финансового кризиса, г. Москва
2008 — Медицинский сервис: как создать систему безупречного обслуживания клиентов, управление медицинской клиникой, г. Москва.
2008 — «Администратор частного медицинского центра как менеджер по продажам услуг клиники».
2005-2006 — Городская целевая программа подготовки кадров для рыночной экономики в Москве: «Подготовка специалистов финансовых служб предприятий по вопросам бухгалтерского учета и отчетности», «Повышение квалификации в области маркетинга руководителей предприятий», «Управление финансами», «Управление предприятием», «Обучение руководителей, специалистов предприятий и предпринимателей управлению качеством на базе стандартов ISO».
Опыт работы:
10.2014-н.в. — ведущий научный сотрудник Центра высшего и дополнительного профессионального образования, ФГБНУ «Национальный Научно-исследовательский институт общественного здоровья им. Н.А.Семашко».
11.2012-07.2014 — профессор кафедры общественного здоровья и здравоохранения, экономики здравоохранения, Российский государственный медицинский университет им. Н.И. Пирогова.
09.2010-04.2016 — главный врач поликлиники со стационаром ЗАО МВП "Семейный доктор", ООО "ОН Клиник", ООО «МедХаус» г. Москва.
10.2006-08.2010 — заместитель директора по лечебной работе АНО "ГУТА-КЛИНИК", г. Москва.
09.2004-10.2006 — профессор кафедры управления и социологии здравоохранения факультета усовершенствования врачей, Российский государственный медицинский университет им. Н.И. Пирогова.
10.1999-08.2004 — главный врач стационара ОАО "Медицина", г. Москва.
10.1980-10.1999 — Ассистент, доцент, профессор кафедры внутренних болезней, Московский государственный медико-стоматологический университет им. Евдокимова.
09.1976-09.1980 — кардиолог, мл. научный сотрудник отделения неотложной терапии НИИ скорой помощи им. Склифосовского, г. Москва.
Выступления и публикации:
Автор более 135 научных работ по актуальным вопросам в области кардиологии и организации здравоохранения.
Участник десятков всероссийских и международных конференций и форумов, среди которых: «Всероссийский форум Руководителей учреждений системы здравоохранения», «Конгресс руководителей медицинских учреждений России и стран СНГ», Международная конференция индустрии здравоохранения «Медицина-2012», Международные форумы директоров «Современный медицинский центр» и другие.
Дополнительные сведения:
Бизнес-тренер по различным аспектам организации работы коммерческой медицинской клиники (бизнес-планирование, управление медицинской клиникой, управление качеством медицинской помощи, медицинский сервис, продажи медицинских услуг, навыки профессионального общения врача и пациента, администратор медицинского центра).
Подготовка бизнес-планов и проведение медицинского аудита для коммерческих медицинских центров в Москве, Подмосковье, регионах РФ, ОАЭ.
Неоднократно знакомилась с опытом работы медицинских клиник в Великобритании (Лондон, Борнмут, Пул), Германии (Берлин), США (Вашингтон).
Версия для печати
Виды скидок
Размер скидки*
При заполнении заявки на обучение на сайте
6%*
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии
7%*
Клиентам аудиторской компании АО «Финансовый Контроль и Аудит»
15%*
Программа для постоянных клиентов
В зачет идет история посещений начиная с 01.01.2019 года и действует до 31.12.2020 года
2-5 посещение любого сотрудника компании
(1-й партнерский уровень)
7%*
6-10 посещение любого сотрудника компании
(2-й партнерский уровень)
10%*
с 11 посещения любого сотрудника компании
(3-й партнерский уровень)
15%*
*Общие условия по программе лояльности:
Скидки распространяются на курсы повышения квалификации, семинары, вебинары, онлайн-трансляции, дистанционное обучение, профессиональную переподготовку.
Скидки не распространяются на корпоративный формат обучения.
Указанные скидки не суммируются.
Программа лояльности действительна до 31.12.2020.
Обратитесь к нашим менеджерам, чтобы узнать размер Вашей скидки!
Версия для печати
Актуально и динамично, лектор была очень профессиональна, информация преподнесена нескучно, доступно. Особенно интересной была тема сложного пациента. Хотелось бы больше конкретных примеров поведения администратор - пациент в виде разыгранных сцен.
Богачева Е.Г., Администратор, Спектра Клиника ООО Новое Русское Качество
Максимально полезные знания, подача информации. Особенно понравились приемы и знания для наработки навыков и применения в работе.
Голубева А.В., Администратор клиники, Спектра Клиника ООО Новое Русское Качество