Администратор коммерческого медицинского центра (клиники). Семинар в Москве + Онлайн-трансляция

Роль и место администратора в процессе продажи медицинских услуг.

• Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов, потребительский экстремизм, основные потребности пациента.
• Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество коммерческого медицинского центра (КМЦ).
• Принципы сервиса, от которых нельзя отступать, от Джона Шоула в практике медицинской организации.
• Место администратора в структуре КМЦ, расстановка приоритетов при решении задач администратора.
• Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг, коммуникативная пчёлка» и «коммуникативная муха», установление доверительного контакта, факторы формирования доверия, которые зависят от администратора.
• Технология презентации преимуществ КМЦ и его услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов, схема действий администратора в условиях множества обращений и выбор приоритетов.
• Кто имеет право знакомиться с информацией о здоровье пациента, защита персональных данных и понятие врачебной тайны, на что имеют право супруги, родители, бабушки, дедушки иные родственники, опекуны, знакомые и представители пациента и при каких условиях.

Обсуждение: Чек-лист «Как проверить деятельность администраторов по привлечению клиентов».

Технические приемы ведения беседы администратора с пациентами.

• Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение.
• Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы, современные принципы общения с пациентами.
• Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов.
• Барьеры коммуникации.
• Техники «активного слушания», техника нейролингвистического программирования, методика переговоров RAIN.
• Природа возражений, отличие истинных возражений от ложных, техники работы с возражениями.
• 5 способов «закрыть» возражения пациентов.

Обсуждение: Памятка для администратора «Семь правил общения с агрессивным пациентом».

«Трудный разговор» и «трудные» пациенты.

• Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента.
• Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг.
• Переговоры с пациентами различных психологических типов.
• Манипуляции со стороны пациентов.
• Как деперсонализировать ситуацию враждебности со стороны пациентов, советы, как сохранять спокойствие в конфликте.
• Причины конфликтного поведения пациентов, фразы-ёжики, слова-раздражители, примеры синтонов (элементы речи и поведения, которые сближают партнеров) и конфликтогенов.
• Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами.
• Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией.
• Идеи как сделать пациентов фанатами КМЦ.

Практикум: Как снизить риск конфликта с помощью техники ASAP.
Схема коммуникации при конфликте по методике LAST.

Продажи медицинских услуг по телефону.

• Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы, играющие решающую роль при телефонном разговоре.
• Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения, если звонят Вам и если звоните Вы, окончание телефонного разговора – алгоритмы поведения.
• Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт.
• Как повысить конверсию телефонных звонков, «речёвки/скрипты» администратора.
• Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов.
• Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов», пример скриптов.

Способы анализа удовлетворенности пациентов.

• Как контролировать сервис в КМЦ.
• Как измерить лояльность пациентов.
• Пять проколов в работе с недовольными пациентами, которые доводят до суда и меры их профилактики.
• Виды обращений пациентов (и их родственников) и методы работы с ними, алгоритм работы с жалобами пациентов.

Памятка для администратора «Десять правил общения с пациентом».
Памятка для пациентов «Пять секретов конструктивного общения».

Рост и развитие вместе с КМЦ – путь успешной профессиональной самореализации администратора.
Критерии эффективности работы администратора.
Пример комплексной оценки работы администратора.
Администратор от природы.
Тест на эмпатию, как основа успешной работы с людьми.
Опросник Ассингера, который определяет, достаточно ли человек корректен в отношении с окружающими и легко ли общаться с ним.

• СТЕПУРА Ольга Борисовна Бизнес-тренер, Доктор медицинских наук, профессор. Узнать больше Образование: Доктор медицинский наук (1995), профессор (2000), MBA (2004). 2004 — Международный институт менеджмента ЛИНК, менеджмент организаций, степень «Мастер делового администрирования» (MBA). 2002 — Institute of Healthcare Management (Россия-Великобритания), «Менеджмент в здравоохранении». 1976 — НИИ СП им. Склифосовского, клиническая ординатура по скорой помощи. 1974 — Московский государственный медико-стоматологический университет имени А.И. Евдокимова, врач-лечебник. Курсы и тренинги: 2016, 2017 — Центр непрерывного профессионального образования 1 МГМУ им. И.М.Сеченова, «Навыки общения в медицине», «Тренинги тренеров по навыкам коммуникативного общения врача и пациентов». 2012 — МОНИКИ - Организация здравоохранения и общественное здоровье, г. Москва. 2009 — Управление операционной эффективностью компании в условиях финансового кризиса, г. Москва 2008 — Медицинский сервис: как создать систему безупречного обслуживания клиентов, управление медицинской клиникой, г. Москва. 2008 — «Администратор частного медицинского центра как менеджер по продажам услуг клиники». 2005-2006 — Городская целевая программа подготовки кадров для рыночной экономики в Москве: «Подготовка специалистов финансовых служб предприятий по вопросам бухгалтерского учета и отчетности», «Повышение квалификации в области маркетинга руководителей предприятий», «Управление финансами», «Управление предприятием», «Обучение руководителей, специалистов предприятий и предпринимателей управлению качеством на базе стандартов ISO». Опыт работы: 10.2014-н.в. — ведущий научный сотрудник Центра высшего и дополнительного профессионального образования, ФГБНУ «Национальный Научно-исследовательский институт общественного здоровья им. Н.А.Семашко». 11.2012-07.2014 — профессор кафедры общественного здоровья и здравоохранения, экономики здравоохранения, Российский государственный медицинский университет им. Н.И. Пирогова. 09.2010-04.2016 — главный врач поликлиники со стационаром ЗАО МВП "Семейный доктор", ООО "ОН Клиник", ООО «МедХаус» г. Москва. 10.2006-08.2010 — заместитель директора по лечебной работе АНО "ГУТА-КЛИНИК", г. Москва. 09.2004-10.2006 — профессор кафедры управления и социологии здравоохранения факультета усовершенствования врачей, Российский государственный медицинский университет им. Н.И. Пирогова. 10.1999-08.2004 — главный врач стационара ОАО "Медицина", г. Москва. 10.1980-10.1999 — Ассистент, доцент, профессор кафедры внутренних болезней, Московский государственный медико-стоматологический университет им. Евдокимова. 09.1976-09.1980 — кардиолог, мл. научный сотрудник отделения неотложной терапии НИИ скорой помощи им. Склифосовского, г. Москва. Выступления и публикации: Автор более 135 научных работ по актуальным вопросам в области кардиологии и организации здравоохранения. Участник десятков всероссийских и международных конференций и форумов, среди которых: «Всероссийский форум Руководителей учреждений системы здравоохранения», «Конгресс руководителей медицинских учреждений России и стран СНГ», Международная конференция индустрии здравоохранения «Медицина-2012», Международные форумы директоров «Современный медицинский центр» и другие. Дополнительные сведения: Бизнес-тренер по различным аспектам организации работы коммерческой медицинской клиники (бизнес-планирование, управление медицинской клиникой, управление качеством медицинской помощи, медицинский сервис, продажи медицинских услуг, навыки профессионального общения врача и пациента, администратор медицинского центра). Подготовка бизнес-планов и проведение медицинского аудита для коммерческих медицинских центров в Москве, Подмосковье, регионах РФ, ОАЭ. Неоднократно знакомилась с опытом работы медицинских клиник в Великобритании (Лондон, Борнмут, Пул), Германии (Берлин), США (Вашингтон).

*Общие условия по программе лояльности:

• Скидки распространяются на курсы повышения квалификации, семинары, вебинары, онлайн-трансляции, дистанционное обучение, профессиональную переподготовку.
• Скидки не распространяются на корпоративный формат обучения.
• Указанные скидки не суммируются.
• Программа лояльности действительна до 31.12.2020.

Обратитесь к нашим менеджерам, чтобы узнать размер Вашей скидки!