Вход
Регистрация
Избранное (0)
Подпишитесь на рассылку

Администратор коммерческого медицинского центра (клиники). Семинар в Москве + Онлайн-трансляция

Семинар-практикум предназначен для совершенствования коммуникативных навыков администраторов коммерческих медицинских центров, в том числе в сложных ситуациях общения с пациентами, повышение качества сервиса и лояльности пациентов, способствует улучшению показателей записи пациентов за счет повышения качества работы администратора.

  • Краткое описание

  • Полная программа

  • Преподаватели

  • Скидки

  • Отзывы

Место проведения

г. Москва, бизнес-центр «Виктория Плаза», ул. Бауманская д. 6, стр. 2, в пяти минутах от м. Бауманская. Всем участникам высылается подробная схема проезда на семинар.
Показать на карте
Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Дата и время проведения

21-22 Мая 2020 с 10:00 до 17:30

Формат обучения

Семинар, Онлайн-трансляция

Проверка онлайн-трансляции

Возможно заказать в корпоративном формате (обучение не менее 10 сотрудников по программе, адаптированной под потребности компании).

Документ по окончании обучения

Сертификат об участии в семинаре.

Для участников предусмотрено

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Цели семинара/курса

Совершенствование навыков общения с пациентами, лично и по телефону, повышение качества сервиса и эффективности продаж медицинских услуг, четкое понимание зоны своей компетенции, предотвращение возможных конфликтных ситуаций.

Особенности программы

В результате обучения участники:

  • Ознакомятся с новыми тенденциями сервиса в медицинских клиниках (центрах).
  • Освоят требования к администраторам медицинских клиник (центров).
  • Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности продаж медицинских услуг.
  • Получат знания по совершенствованию навыков коммуникативного общения с пациентами.
  • Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях.
  • Научатся применять изученные методики на практике.

Для кого предназначен

Старших и/или главных администраторов, администраторов коммерческого медицинского центра (клиники), медицинских регистраторов, старших медицинских регистраторов, всех заинтересованных лиц.

Это мероприятие относится к темам

Роль и место администратора в процессе продажи медицинских услуг.

  • Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов, потребительский экстремизм, основные потребности пациента.
  • Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество коммерческого медицинского центра (КМЦ).
  • Принципы сервиса, от которых нельзя отступать, от Джона Шоула в практике медицинской организации.
  • Место администратора в структуре КМЦ, расстановка приоритетов при решении задач администратора.
  • Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг, коммуникативная пчёлка» и «коммуникативная муха», установление доверительного контакта, факторы формирования доверия, которые зависят от администратора.
  • Технология презентации преимуществ КМЦ и его услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов, схема действий администратора в условиях множества обращений и выбор приоритетов.
  • Кто имеет право знакомиться с информацией о здоровье пациента, защита персональных данных и понятие врачебной тайны, на что имеют право супруги, родители, бабушки, дедушки иные родственники, опекуны, знакомые и представители пациента и при каких условиях.

Обсуждение: Чек-лист «Как проверить деятельность администраторов по привлечению клиентов».

Технические приемы ведения беседы администратора с пациентами.

  • Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение.
  • Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы, современные принципы общения с пациентами.
  • Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов.
  • Барьеры коммуникации.
  • Техники «активного слушания», техника нейролингвистического программирования, методика переговоров RAIN.
  • Природа возражений, отличие истинных возражений от ложных, техники работы с возражениями.
  • 5 способов «закрыть» возражения пациентов.

Обсуждение: Памятка для администратора «Семь правил общения с агрессивным пациентом».

«Трудный разговор» и «трудные» пациенты.

  • Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента.
  • Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг.
  • Переговоры с пациентами различных психологических типов.
  • Манипуляции со стороны пациентов.
  • Как деперсонализировать ситуацию враждебности со стороны пациентов, советы, как сохранять спокойствие в конфликте.
  • Причины конфликтного поведения пациентов, фразы-ёжики, слова-раздражители, примеры синтонов (элементы речи и поведения, которые сближают партнеров) и конфликтогенов.
  • Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами.
  • Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией.
  • Идеи как сделать пациентов фанатами КМЦ.

Практикум: Как снизить риск конфликта с помощью техники ASAP.
Схема коммуникации при конфликте по методике LAST.

Продажи медицинских услуг по телефону.

  • Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы, играющие решающую роль при телефонном разговоре.
  • Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения, если звонят Вам и если звоните Вы, окончание телефонного разговора – алгоритмы поведения.
  • Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт.
  • Как повысить конверсию телефонных звонков, «речёвки/скрипты» администратора.
  • Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов.
  • Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов», пример скриптов.

Способы анализа удовлетворенности пациентов.

  • Как контролировать сервис в КМЦ.
  • Как измерить лояльность пациентов.
  • Пять проколов в работе с недовольными пациентами, которые доводят до суда и меры их профилактики.
  • Виды обращений пациентов (и их родственников) и методы работы с ними, алгоритм работы с жалобами пациентов.

Памятка для администратора «Десять правил общения с пациентом».
Памятка для пациентов «Пять секретов конструктивного общения».

Рост и развитие вместе с КМЦ – путь успешной профессиональной самореализации администратора.
Критерии эффективности работы администратора.
Пример комплексной оценки работы администратора.
Администратор от природы.
Тест на эмпатию, как основа успешной работы с людьми.
Опросник Ассингера, который определяет, достаточно ли человек корректен в отношении с окружающими и легко ли общаться с ним.

  • СТЕПУРА Ольга Борисовна
    СТЕПУРА Ольга Борисовна

    Бизнес-тренер, Доктор медицинских наук, профессор.

    Узнать больше
Виды скидок Размер скидки*
При заполнении заявки на обучение на сайте 6%*
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии 7%*
Клиентам аудиторской компании АО «Финансовый Контроль и Аудит» 15%*
Программа для постоянных клиентов
В зачет идет история посещений начиная с 01.01.2019 года и действует до 31.12.2020 года
2-5 посещение любого сотрудника компании
(1-й партнерский уровень)
7%*
6-10 посещение любого сотрудника компании
(2-й партнерский уровень)
10%*
с 11 посещения любого сотрудника компании
(3-й партнерский уровень)
15%*

*Общие условия по программе лояльности:

  • Скидки распространяются на курсы повышения квалификации, семинары, вебинары, онлайн-трансляции, дистанционное обучение, профессиональную переподготовку.
  • Скидки не распространяются на корпоративный формат обучения.
  • Указанные скидки не суммируются.
  • Программа лояльности действительна до 31.12.2020.

Обратитесь к нашим менеджерам, чтобы узнать размер Вашей скидки!


  • Актуально и динамично, лектор была очень профессиональна, информация преподнесена нескучно, доступно. Особенно интересной была тема сложного пациента. Хотелось бы больше конкретных примеров поведения администратор - пациент в виде разыгранных сцен.
    Богачева Е.Г., Администратор, Спектра Клиника ООО Новое Русское Качество
  • Максимально полезные знания, подача информации. Особенно понравились приемы и знания для наработки навыков и применения в работе.
    Голубева А.В., Администратор клиники, Спектра Клиника ООО Новое Русское Качество
Добавить отзыв
Артикул: МС12227
Стоимость участия:
25 800.-
24 252.- *
* При регистрации на сайте
НДС не облагается
Артикул: МС12228
Онлайн-трансляция:
20 700.-
19 458.- *
* При регистрации на сайте
НДС не облагается

8800 234 5522
+7495 698 6364 +7812 438 0033
Пн-Пт с 9 до 19 Мск
сейчас не работаем


Вам могут быть интересны другие мероприятия