Программа семинара даст участникам знания, умения, навыки деятельности по руководству хозяйственным отделом отеля; прорабатываются все аспекты housekeeping, от которых зависит эффективность хозяйственной службы и репутация отеля.
Краткое описание
Полная программа
Преподаватели
Скидки
Место проведения
г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж. Всем участникам высылается подробная схема проезда на семинар.
Показать на карте
Формат обучения
Семинар
Возможно заказать в корпоративном формате (обучение не менее 10 сотрудников по программе, адаптированной под потребности компании).
Документ по окончании обучения
Сертификат об участии в семинаре.
Для участников предусмотрено
Методический материал, обеды, кофе-паузы.
Цели семинара/курса
Развитие способности сотрудников гостиничного предприятия предоставлять качественные сервисные услуги, соответствовать ожиданиям гостя, получить навыки эффективного взаимодействия.
Состояние и перспективы гостиничного бизнеса в РФ. Факторы развития индустрии гостеприимства. Законодательное и нормативное регулирование деятельности.
Национальные стандарты в сфере оказания услуг гостиниц.
Нормативная документация, регламентирующая деятельность номерного фонда.
Санитарно-гигиенические требования. Гигиеническое значение воздушной среды, воды, почвы. Типы заражений продуктов (химическое, биологическое и др.). Микроорганизмы. Гигиеническое значение вентиляции, отопления, освещения. Гигиенические требования к устройству, оборудованию, содержанию гостиниц. Санитарно-гигиенические требования к организации общественного питания. Органы контроля.
Рекомендации по взаимодействию с проверяющими органами, инструктаж сотрудников.
Управление персоналом в службе Housekeeping.
Структура управления.
Корпоративные стандарты.
Поведение сотрудников службы.
Особенности подбора персонала в службу. Основные ошибки при подборе.
Подбор персонала. Внутренние конфликты личности. Источники подбора / поиска. Технологии привлечения, профессионального отбора, оценки и найма персонала, его расстановки и адаптации, основы развития персонала.
Прием на работу новых сотрудников в АХС отеля. Особенности отбора персонала в службу Housekeeping.
Оценка резюме: на что нужно обращать внимание при анализе резюме.
Техники ведения собеседований. Психологическая оценка кандидата для принятия решения.
Психологическая диагностика кандидата. Тестирование при отборе.
Процедура адаптации работников службы Housekeeping: ввод в профессию: инструктаж, обучение специальным рабочим навыкам, организация наставничества.
Контроль итогов стажировки.
Развитие сотрудников, схемы мотивации.
Решение конфликтных ситуаций в коллективе. Воспитание клиентоориентированности или «как успокоить разгневанного гостя». Основы психологической защиты.
Должностные инструкции сотрудников хозяйственной службы.
Обучение и развитие персонала работников службы Housekeeping.
Внутренняя система обучения – гарантия высокого уровня сервиса.
Специфика системы обучения и тренингов.
Технологии оценки и аттестации персонала. Отличие, процедура, периодичность.
Стандарты сервиса, правила этикета в работе горничной.
Корпоративные стандарты - разработка и внедрение, тренинги.
Требования к внешнему виду горничной.
Обслуживание зарубежных гостей, VIP-клиентов.
Поведение в конфликтных ситуациях.
Предотвращение краж клиентами отеля. Анализ конфликтных ситуаций. «Конфликтный гость».
Структура современного отеля. Место хозяйственной службы.
Планирование деятельности хозяйственной службы.
Распределение нагрузки.
Графики выхода на работу, «бесшовный сервис» - плавный переход от смены к смене.
Планирование рабочего дня горничной и супервайзера на основе отчета о состоянии номеров, формирование поэтажного плана уборки.
Контроль исполнения.
Бюджетирование деятельности службы – организация закупок первоначальных и текущих.
Выбор белья и текстиля, гостевых принадлежностей, инвентаря и оборудования, поставка моющих средств.
Служба номерного фонда, служба уборки общественных зон, прачечная.
Взаимодействие с другими службами отеля: отделом приема и размещения, инженерно-техническими службами.
Контролинг и процедуры housekeeping.
Контроль качества уборки номерного фонда.
Забытые вещи гостя.
Организация обслуживания особо важных персон (VIP-гостей) в отеле.
Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, дополнительная уборка по просьбе гостя, генеральная уборка. Работа с бельем.
Организация форм контроля качества и скорости уборочных работ.
Комплектация тележки горничной.
Хранение уборочного инвентаря, оптимальное расположение кладовых. Учет запасов. Одежда и обувь для горничных.
Критерии выбора поставщиков оборудования и принципы подбора уборочного инвентаря.
Методы оптимизации и сокращения затрат при выборе уборочного инвентаря и профессиональных моющих средств.
Новинки на рынке оборудования и моющих средств. Организация работы минибаров: закупка холодильников, перечень напитков и закусок, контроль и учет, потери в работе.
Нестандартные ситуации.
Работа с жалобами клиентов.
Создание корпоративной культуры и формирование лояльности персонала службы.
Психология и стандарты гостеприимства в деловом общении. Технологии успешного и эффективного общения, стандарты поведения с гостями, общение по телефону, поведение в конфликтных и стрессовых ситуациях.
Мы делимся бесценным - своим опытом!
