Познакомить участников с примерами лучших практик, с распространенными ошибками и предоставить возможность пропустить свой собственный опыт через новые возможности.
Дать возможность осознать участникам тренинга, что хорошо организованная претензионная работа – это ценный ресурс, позволяющий добиваться поставленных целей как внутри своей компании, так и на стороне поставщика.
Обеспечить профессиональный рост слушателей и монетарные выгоды для компании.

Особенности программы

Почему мы часто отказываемся от претензионной работы и что при этом теряем?
Как правильно организовать эту работу?
Каковы хорошие практики по работе с претензиями?
Каковы типичные ошибки?
Как снизить уровень конфликтности в претензионной работе?
Как правильно реагировать на жалобы?

На эти и многие другие вопросы Вы получите ответ на данном тренинге. В программе рассматриваются наиболее распространенные ситуации, связанные с отстаиванием интересов компании в рамках претензионной работы как с клиентами, так и с поставщиками.

Это тренинг для Вас, если:

Вы отвечаете за или вовлечены в процесс обработки претензий /жалоб со стороны клиентов вашей компании;
В ходе работы Вам необходимо прибегать к выставлению претензий к поставщикам / исполнителям / подрядчикам, либо вы этого по каким-то причинам избегаете;
Перед Вами стоят задачи сокращения количества жалоб/ претензий со стороны клиентов Вашей компании;
Вам нужны базовые инструменты и знания в области претензионной работы;
Вы уже многое знаете, являетесь высокими профессионалами и хотите дополнить свой арсенал новым опытом и расширить горизонт системными знаниями.

Для кого предназначен

Руководителей предприятий, руководителей и специалистов подразделений качества, обслуживания клиентов, закупок, снабжения,логистики, нацеленные на профессиональный и карьерный рост.

Это мероприятие относится к темам

Логистика. Закупки. Снабжение, Закупки и снабжение

Версия для печати

Поступающие претензии и принятие по ним решений. Понятия, задачи и формы претензии. Словарь претензионных бизнес терминов. Порядок рассмотрения претензий.
Ошибки и недостатки в оформлении и ведении претензионных дел. Способы их устранения. Принципы "бережливой претензионной работы". Три группы действий в бизнес процессе претензионной работы. Типы потерь в бизнес процессе работы с претензиями.
Выявление нарушений договорных условий. Анализ актов и других документов, устанавливающих факты хищения, утраты, недостачи, невыполнения обязательств. Определение имущественного вреда и упущенной выгоды.
Методика рассмотрения коммерческих актов, претензий и другой документации. Составляющие по договору поставки. Правовые последствия несоблюдения установленного претензионного порядка.
Правильный бизнес-процесс проработки/ предъявления претензии. Четыре этапа претензионной работы.
Правила написания ответов на письменные претензии. Политика компании (Регламент) по подготовке ответов. Обоснованная и необоснованная претензия.
Сбор и обработка статистики по претензиям. Процедура претензионной работы компании и восемь ее принципов.
Использование информации для предотвращения жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности. Оценка рисков. Автоматизация претензионной работы.

Версия для печати

СТАРЧЕНКО Виктор Михайлович

Консультант-практик, бизнес-тренер по управлению цепочками поставок и логистики. Преподаватель MBA Московской международной высшей школы бизнеса МИРБИС.

Узнать больше

Сфера профессиональных интересов:

Логистика производственной и торговой компании: прогноз спроса, закупки, управление запасами, производство, склад, транспортное обеспечение, распределительная логистика, управление цепями поставок компании (supply chain).

Образование:

Военное образование: основы управления цепочками поставок, производства и логистики, оптимизация бизнес-процессов производства. Курс повышения квалификации «Логистический менеджмент» (Германия).

Дополнительное образование:

Окончил курсы:

Логистический менеджмент (г. Берлин);
Разработка и внедрение системы менеджмента безопасности пищевого продукта на основе стандартов ISO 22000:2005 и PAS 220: 2008;
Система Менеджмента Качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000-2001.

Опыт работы:

Имеет большой опыт руководства логистическими структурами и реализации консалтинговых проектов, в компаниях «национального масштаба»:

2010-2012 гг.- начальник складского хозяйства ЗАО "Молвест" ("Вкуснотеево").
2009-2010 гг. - директор по логистике филиала АПХ "Мираторг".
2002-2010 гг. - директор внутренней логистики ООО "Kellogg Rus" ("Любятово").
1988-2002 гг. - управление цепями поставок в структурах Министерства обороны, Министерства внутренних дел и Министерства юстиции Российской Федерации.

Реализация проектов в компаниях: ОАО Тяжмехпресс, Юмикс, Медэксперт, АПК Зареченский, ГК Промтекстиль, НАТОЛ, 3DaVinci, "Фосфорель", Плитстройторг, Бастион ("СКАТ"), АвтоМаркет, «ЛАНКС», интернет-магазин МотоЯ, ООО "Центр" и др.

Авторские программы (семинары, тренинги, вебинары, мастер-классы, коучинг, фасилитация.): «Оптимизация складских процессов», «ДАО вашего склада» ("бережливый склад"), «Современный склад» и др.

Корпоративные клиенты:

РЖД, Лукойл, Азия-Цемент, Смарт-Логистик, ГК Промтекстиль, «Дар», Фосфорель, ГК "Русский аппетит", ЗАО "Алексеевский молочноконсервный комбинат", ООО «Отделка – Липецк», ТД «Олимп», Добринский сахарный завод, ООО «Строймашсервис-Черноземье», ПихтинАвто, ТД "Курский Двор", ЗАО "Восток-Спец-Сервис", ООО "МясОптТорг", ОАО НВП "Протек", ООО «Дискон», ООО «Айцентр», ООО «Спецторг-Юг», ООО "Кван", Башнефть, Лукойл, Атлантис-Пак, Каспийский трубопроводный Консорциум, Завод "Фольксваген" (Н. Новгород), Концерн "Энергомера" и др.

Версия для печати

Виды скидок	Размер скидки*
При заполнении заявки на обучение на сайте	6%*
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии	7%*
Клиентам аудиторской компании АО «Финансовый Контроль и Аудит»	15%*
Программа для постоянных клиентов В зачет идет история посещений начиная с 01.01.2019 года и действует до 31.12.2020 года
2-5 посещение любого сотрудника компании (1-й партнерский уровень)	7%*
6-10 посещение любого сотрудника компании (2-й партнерский уровень)	10%*
с 11 посещения любого сотрудника компании (3-й партнерский уровень)	15%*

*Общие условия по программе лояльности:

Скидки распространяются на курсы повышения квалификации, семинары, вебинары, онлайн-трансляции, дистанционное обучение, профессиональную переподготовку.
Скидки не распространяются на корпоративный формат обучения.
Указанные скидки не суммируются.
Программа лояльности действительна до 31.12.2020.

Обратитесь к нашим менеджерам, чтобы узнать размер Вашей скидки!

Версия для печати

Познавательно, интересно, живо. Хотелось бы юридические консультации по ведению претензий.

Прокопьева И.В., Главный специалист, Московская городская телефонная сеть (МГТС) ПАО
Комфортный, демократичный формат; много актуальных кейсов. Особенно интересной была оптимизация претензионной работы, улучшение процессов. Хотелось бы ссылки на законы и подзаконные акты, необходимые в претензионной работе с поставщиками.

Ковальчук Е.В., Главный специалист, Московская городская телефонная сеть (МГТС) ПАО
Хорошая организация:
- семинара в бизнес-центре с кофе-паузами;
- актуализация проблем, озвученных в презентационной работе;
- дружелюбие и вежливость лектора.
Хотелось бы больше акцента на иностранный опыт.

Сергеев К.А., Специалист по закупкам, ТРМ ООО
Все было подано в доступной форме, очень понравились практические кейсы, небольшая группа. Особенно интересен был обмен опытом, появились новые идеи для дальнейшего развития взаимодействия и сотрудничества внутри компании и внешних поставщиков.

Платошкина К.В., Менеджер транспортного отдела, Сплат Глобал ООО
Удобные рабочие тетради с основными моментами. Очень понравилось написание ответов на претензии (схема и рекомендации для оставления у заявителя претензии хорошего впечатления), 5 S, "пять почему". Хотелось бы еще сделать юридический уклон.

Чистякова Р.Р., Руководитель группы по качеству и урегулированию претензий, ЛОРУС Эс Си Эм ООО
Интересно и полезно. Интересует анализ договоров с точки зрения возможных претензий.

Максимова Е.И., Главный бухгалтер, СЖЖ Восток ООО
Все очень доступно, информативно, емко. Много примеров.

Смагина Е.А., Специалист отдела снабжения, Альстром-Мункшо Тверь ООО
Интересный, доступный материал. Особенно интересным было общение с другими участниками, обмен опытом.

Леонтьева И.А., Инженер по претензионной работе, ООО «Прамо-Электро»
Интересная и доступная интерпретация материала. Особенно интересным было коллективное общение с другими участниками тренинга.

Игнатова М.М., Начальник ЛВК, ООО «Прамо-Электро»
Систематизация знаний и обмен опытом с другими участниками тренинга. Хотелось бы еще разобрать конкретные примеры претензий, решение ситуаций, проблемы, с которыми сталкивались.

Мясникова К.А., Менеджер клиентского сервиса, ООО «ПЕРИ»