На курсе рассматриваются современные технологии в работе с обращениями граждан, расширение каналов коммуникаций, общение со СМИ и работе в публичном пространстве, правила рассмотрения и подготовки ответов на сложные обращения граждан, особенности их документального оформления, порядок хранения документов и дел с обращениями, отчетность по обращениям.
Краткое описание
Полная программа
Преподаватели
Скидки
Место проведения
г. Санкт-Петербург, Лиговский просп., 10/118 , гостиница Октябрьская.
Показать на карте
Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.
Возможно заказать в корпоративном формате (обучение не менее 10 сотрудников по программе, адаптированной под потребности компании).
Документ по окончании обучения
По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 32 часов (в соответствии с лицензией на право ведения образовательной деятельности, выданной Департаментом образования и науки города Москвы).
Для участников предусмотрено
Методический материал, кофе-паузы.
Цели семинара/курса
Получить практические рекомендации по организации процесса рассмотрения обращений граждан в соответствии с современными технологиями, внедрению в практику государственной службы новых методов работы с обращениями граждан, усовершенствовать навыки подготовки ответов на обращения граждан в соответствии с требованиями законодательства и критериями качества, научится предупреждать и разрешать конфликтные ситуации при рассмотрении обращений.
Законодательное регулирование и нормативно-методическое обеспечение работы с обращениями граждан.
Виды обращений в соответствии с федеральными законами от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».
Правовое регулирование работы с обращениями граждан в органах государственной власти и местного самоуправления.
Методические рекомендации по работе с обращениями граждан и организаций, разработанные рабочей группой при Администрации Президента Российской Федерации.
Локальные нормативные акты по работе с обращениями граждан. Структура и содержание ЛНА. Подготовка ведомственных инструкций, методических рекомендаций, административных регламентов.
Регулирование защиты персональных данных при работе с обращениями граждан.
Гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением.
Деятельность органов власти по рассмотрению обращений граждан.
Порядок и принципы организации работы с обращениями граждан.
Структура и штат подразделений по работе с письмами и обращениями граждан. Нормативно-правовое и научно-методическое и обоснование. Расчет загрузки и численности персонала.
Организация личного приема граждан должностными лицами.
Рассмотрение письменных обращений граждан. Этапы работы с письменными обращениями граждан.
Работа с письмами, заявлениями и жалобами.
Методика подготовки и оформления писем ответов на запросы граждан. Основные принципы редактирования деловых текстов.
Правила и нормы письменного делового взаимодействия. Как писать понятнее в официально-деловом стиле, оставаясь при этом в поле гос. структуры и сохраняя нормативность.
Электронные обращения граждан, особенности подачи и рассмотрения.
Типичные ошибки государственных и муниципальных служащих в письменных ответах на обращения граждан.
Сроки рассмотрения обращений граждан. Контроль за сроками исполнения обращений.
Особенности работы с исходящей корреспонденцией.
Защита конфиденциальных документов. Правила оформления документов.
Порядок рассмотрения жалоб на небрежность и ненадлежащее рассмотрение предыдущих обращений.
Ответственность за нарушение установленного законодательством порядка рассмотрения обращений.
Организация контроля органов государственной власти в субъектах по соблюдению законодательства в сфере рассмотрения обращений граждан.
Антикоррупционные аспекты работы с обращениями граждан.
День 3.
Современные технологии в работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления и государственной власти.
Автоматизация процессов обработки обращений граждан с применением современных информационных технологий.
Системы электронного документооборота в работе с обращениями граждан.
Обращения, поступающие по нестандартным каналам: блог руководителя в интернете, вопросы и обращения в ходе теле- и радиоэфиров с участием должностных лиц.
Расширение каналов коммуникации, общение со СМИ и работы в публичном пространстве.
Интернет-приемные органов государственной власти.
Особенности работы с обращениями СМИ.
Правовое регулирование работы с обращениями СМИ.
Порядок предоставления запрашиваемой информации для СМИ.
Актуальные тенденции в организации взаимодействия между органами власти и гражданами.
Участие общественных, некоммерческих, экспертных организаций в работе с обращениями граждан и организаций. Разделение с ними нагрузки и ответственности за работу с обращениями и реализацию законных и конституционных прав и интересов граждан.
Формы участия населения в деятельности публичной власти.
Обеспечение прозрачности и доступности информации.
Общественный контроль. Его роль в работе с обращениями. Значение обращений в развитии общественного контроля.
Инструменты и меры гражданского и общественного реагирования на обращения и заявления, на действия или бездействие должностных лиц.
День 4.
Информационно-аналитическая и справочная работа по обращениям граждан в системе государственного и муниципального управления.
Цели информационно-справочной работы с обращениями граждан.
Мониторинг, аналитическая и статистическая работа с обращениями.
Обращения, требующие особого контроля.
Ведение и принципы систематизации карточек в справочной картотеке.
Особенности ведения делопроизводства по обращениям граждан.
Локальное регулирование рассмотрения обращений. Централизованная (децентрализованная) система ведения делопроизводства по обращениям заявителей.
Назначение лиц, уполномоченных рассматривать поступающие обращения.
Прием, регистрация обращений.
Заполнение регистрационно-контрольных форм.
Ведение книги замечаний и предложений с учетом требований законодательства.
Формирование дел и хранение обращений и документов, связанных с их рассмотрением. Сроки хранения документов.
Подготовка документов постоянного срока хранения к передаче в архив.
Психологические аспекты в работе с гражданами.
Работа с агрессивной аудиторией.
Как распознать эмоций других. Как правильно управлять чужими эмоциями.
Работа с собственными негативными эмоциями.
Конфликты: профилактика и способы разрешения. Типы конфликтных личностей. Медиация или алгоритм нивелирования/разрешения конфликтов.
Принципы эффективного взаимодействия в социальной и профессиональной среде. Техники коммуникации. Специфика собеседования по жалобам.
Профилактика эмоционального выгорания, техники релаксации и антистрессовые программы для государственных и муниципальных служащих.
Аккредитованный независимый эксперт по проведению правовой и антикоррупционной экспертизы при Министерстве юстиции Российской Федерации, практикующий юрист, доцент Северо-Западного института управления Российской академии народного хозяйства и государственной службы.
Вопросы совершенствования действующего законодательства в сфере противодействия коррупции, подготовка правовых и антикоррупционных экспертиз, участие в разработке НПА.
Опыт работы:
Соавтор и разработчик цикла лекций по курсу «Противодействие коррупции в органах государственной власти», апробированных в процессе педагогической деятельности государственным служащим Санкт-Петербурга и Ленинградской области на базе СЗИУ РАНХиГС и иных ведущих крупных образовательных площадках Санкт-Петербурга.
Публикации:
Автор методических пособий и научно-практических статей по вопросам правовой защиты конфиденциальной информации, персональных данных, инсайдерской информации.
Консультант-практик с 20-летним опытом по психологии менеджмента, управлению персоналом и организационному развитию российских и зарубежных компаний, бизнес тренер и преподаватель MBA при Балтийском государственном техническом университете «Военмех» имени Д.Ф.Устинова. Автор публикаций по вопросам межличностного взаимодействия в организационной среде, формирования поведенческих стратегий в кризисных ситуациях и развития корпоративной культуры в государственных и коммерческих организациях.
Спикер
Юристы, специалисты в области документационного обеспечения управления в органах государственной власти.
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии
7%*
Клиентам аудиторской компании АО «Финансовый Контроль и Аудит»
15%*
Программа для постоянных клиентов
В зачет идет история посещений начиная с 01.01.2019 года и действует до 31.12.2020 года
2-5 посещение любого сотрудника компании
(1-й партнерский уровень)
7%*
6-10 посещение любого сотрудника компании
(2-й партнерский уровень)
10%*
с 11 посещения любого сотрудника компании
(3-й партнерский уровень)
15%*
*Общие условия по программе лояльности:
Скидки распространяются на курсы повышения квалификации, семинары, вебинары, онлайн-трансляции, дистанционное обучение, профессиональную переподготовку.
Скидки не распространяются на корпоративный формат обучения.
Указанные скидки не суммируются.
Программа лояльности действительна до 31.12.2020.
Обратитесь к нашим менеджерам, чтобы узнать размер Вашей скидки!