г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж. Всем участникам высылается подробная схема проезда на семинар.
Показать на карте
Семинар предназначен для сотрудников работающих в клиентской сфере: менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с претензиями, администраторы, а так же руководители отделов по работе с клиентами. Для всех сотрудников банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, гостиниц, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.
Введение
В ходе обучения участники узнают:
1. Как общаться с «трудным» клиентом?
2. Как перевести «трудную ситуацию» в конструктивное русло?
3. Как быстро настроить себя, как снизить напряжение в работе с клиентами?
4. Как сохранить самообладание в стрессовой ситуации?
5. Как восстановиться после стресса?
6. Легкий алгоритм работы с трудной ситуацией.
Ценность программы:
1. Сможете работать с жалобами и сложными клиентами, сохраняя позитивное внутреннее состояние.
2. Будете разрешать конфликтные ситуации с пользой для компании.
3. Разовьете навыки эффективного реагирования на претензии.
4. Разовьете навыки управления конфликтом, перевода конфликтной ситуации в конструктивный диалог.
5. Освоите техники работы с возражениями.
6. Разовьете навыки сохранения эмоциональной стабильности.
7. Научитесь противостоять давлению и манипуляциям.
8. Повысите лояльность клиента.
Формы работы: тренинг проходит в формате мастер-класса, минимум теоретической информации, максимум практики: деловые игры, case-study, групповая работа над алгоритмами. Моделирование рабочих ситуаций с видеосъемкой и подробным видеоанализом. Работа над практическими задачами вашего бизнеса.
Для участников предусмотрено
Методический материал, обеды, кофе-паузы.
Документ по окончании обучения
Сертификат об участии в семинаре.
Информация для иногородних клиентов
Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.
1. Специфика взаимодействия с «трудными» клиентами компании.
Разбиваемся в ваших ситуациях работы с «трудными» клиентами
Типы «Трудных» клиентов и как найти подход к ним
Кто они: Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них
Как я сам реагирую на ситуацию - простая типология моделей поведения и как СЕБЯ настроить на конструктив
Имидж Компании: «Мундирная» роль и как она помогает в профессиональной работе
Как создать «Внутрифирменные стандарты поведения» на сложные ситуации
Результат: освоение эффективных технологий коммуникаций, понимание своих реакций на ситуацию. Понимание как предусмотреть реакции клиента.
2. Эффективная работа с жалобами клиентов.
Жалобы, претензии, давление, манипуляции, скепсис - как с ними работать?
5 причин серьёзно относиться к жалобам клиентов
Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании
Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами
Тренировка стрессоустойчивости при работе с претензиями
Результат: активная тренировка техник по умению строить взаимодействие с клиентом, предупреждая конфликт.
3. Алгоритм «правильной» работы с трудным клиентом.
Шаги профессиональной реакции на жалобу клиента
Первая реакция на негативные эмоции клиента
Как не дать клиенту развить негативную реакцию
Что говорить, чтобы беседа перешла в конструктивное русло
Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента
5 абсолютных запретов в ситуации конфликта
Как сохранить баланс между интересами клиента и интересами компании
Результат: участники овладеют методами профилактики и сглаживания конфликтных ситуаций. Научатся психологической настройке своего состояния при работе с конфликтными людьми.
4. Стрессоустойчивость. Как сохранить эмоциональное равновесие.
Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс
Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
ТРИ внутренних установки, создающих психологическую неуязвимость
ТРИ КНОПКИ управления собой в стрессовой ситуации
СЕКРЕТНАЯ формула управления поведением человека
Простые способы создать позитив в общении
Результат: повышение продуктивности работы сотрудников, их стрессоустойчивости. Управление собственными реакциями в сложных ситуациях.
5. Значение возражений, что скрывается за возражениями, как эффективно реагировать на возражения.
Почему клиенты возражают. Типы возражений
Вам возражают: что делать, а чего не стоит. Психология восприятия
Возражения как скрытые потребности – как их выявить
Как ответить на возражения: Техники «буфера» ПЛЮС аргумент
Самые сильные аргументы для клиента
Результат: освоение техник работы с возражениями. Разработка речевых клише - на возражения и претензии.
6. Манипуляции и противостояние манипуляциям.
Как нами манипулируют, как манипулируем мы. Чем манипуляции отличаются от открытого разговора. Как распознать манипуляцию. Основные роли манипуляторов: Чем манипулируют когда что-то от вас хотят
Давление - как способ получить желаемое. Как противостоять давлению. Простые техники избавления от давления и манипуляций
Результат: умение грамотно реагировать на манипуляции.
Повышение уверенности в отстаивании интересов компании.
Освоение техник противостояния давлению.
Ответы на вопросы
Спикер
Владелец консалтинговой группы, руководитель, бизнес-тренер, консультант по управлению персоналом.
Преподаватель Директорских курсов по управлению персоналом и личной эффективности в ведущих учебных центрах РФ и СНГ.
16 летний стаж корпоративного обучения компаний, организационного консультирования.
Стаж руководящей работы с 1991 года, собственный бизнес 14 лет.
Автор публикаций в российских журналах: «Коуч», «Управление персоналом», Диплом «Лучший консультант Делового Петербурга», Один из авторов «Энциклопедии продаж» - проекта «Бониер Бизнес Пресс» («Деловой Петербург»). Внесена в энциклопедию WHO is WHO в России (Биографическая энциклопедия успешных людей в России).
Стажировки: Японский Центр Менеджмента (Стажировка по программе «Маркетинг», Токио, Япония) Методическая подготовка в «Napier Group» (США).
Образование:
1981 - 1986 ЛГУ (Географический ф-т)
1991 - 1993 МГПУ (Психологический ф-т)
1996 Институт Тренинга СПб, методика ведения тренинговых групп
Среди корпоративных клиентов: ОАО «РЖД», ЛЕНЭНЕРГО, Группа компаний Городской Центр Экспертиз, ЗАО «СОВПЛИМ», ОАО «Полиметалл УК», Группа компаний «АМИРА», УК "ПС Групп" и сеть магазинов "РИВ ГОШ", ЗАО «Постер», Сеть Гипермаркетов «Метрика», "Ростар - Всеволожск (РУСАЛ), Группа компаний «ADD», ЗАО «Ленстройтрест», Ассоциация «АСТА», ЗАО «Морская Техника», «ТЕКС», ЗАО «Бониер Бизнес Пресс» (газета «Деловой Петербург), Издательский дом «Преском», «Смарт Телеком», Абсолют банк, КМБ-Банк, ЗАО «СЭТ», «Чайная ложка», «ForExpo», Рекламная компания Кемерово «Большая Медведица», ADELLI KAUBANDUSE OU Эстония, Павлодарский нефтехимический завод, Бизнесы AES в Казахстане: Группа компании AES Corporation (NYSE: AES) глобальная энергетическая компания, Казахстан: АО «AES Усть-Каменогорская ТЭЦ, АО «Восточно-Казахстанская региональная энергетическая компания», ТОО"АЭС Усть-Каменогорская ГЭС" и многие другие.
При первичной регистрации на сайте предоставляется скидка 5%.
При участии двух и более сотрудников от одной компании предоставляются скидки по оплате: 2 человека – 10%, 3 человека – 15%, 4 человека и более – 20%.
