Недовольный клиент обратился с жалобой. Как правильно принять претензию, снизить накал страстей и помочь клиенту в этой ситуации? По статистике один недовольный клиент рассказывает об этом примерно пятидесяти потенциальным и реальным клиентам. Если претензия не удовлетворена, половина клиентов не возвращается, репутация компании страдает, уменьшается прибыль. Если же претензия удовлетворена, клиенты приходят вновь. О том, как грамотно отработать претензию клиента – этот тренинг.
Краткое описание
Полная программа
Преподаватели
Скидки
Отзывы
Место проведения
г. Москва, бизнес-центр «Виктория Плаза», ул. Бауманская д. 6, стр. 2, в пяти минутах от м. Бауманская. Всем участникам высылается подробная схема проезда на семинар.
Показать на карте
Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.
Формат обучения
Тренинг
Возможно заказать в корпоративном формате (обучение не менее 10 сотрудников по программе, адаптированной под потребности компании).
Документ по окончании обучения
Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.
Для участников предусмотрено
Методический материал, обеды, кофе-паузы.
Цели семинара/курса
Выработка навыков поведения в конфликтных ситуациях и эффективных приемов взаимодействия в ситуации предъявления претензии.
Научиться снимать негативные эмоции клиента с помощью техник эффективного контакта.
Выработать подходы по переводу работы с претензией из эмоционального состояния в конструктивное русло.
Научиться использовать позитивные речевые формулировки для управления состоянием клиента при его агрессивном поведении.
Суметь выработать наиболее оптимальный стиль взаимодействия с конфликтными клиентами.
Получить навыки управления собственным эмоциональным состоянием в стрессовой ситуации.
Торговых представителей; агентов, консультантов торговых залов; специалистов сервисных служб, должностные обязанности которых предполагают интенсивное взаимодействие с клиентами и ведение переговоров по продажам; всех заинтересованных лиц.
Понятие важности позитивного разрешения ситуаций с жалобами и претензиями клиентов.
Влияние положительного разрешения претензии на дальнейшее развитие взаимоотношений с посетителями магазина.
Эмоциональный интеллект. Эффективная работа с недовольными клиентами через развитие коммуникативных навыков.
Понятие конфликта. Стратегии поведения сотрудников в конфликтной ситуации.
Диагностика собственного стиля поведения в конфликтной ситуации.
Выбор оптимального личного стиля поведения.
Правила взаимодействия с недовольным клиентом.
Создание банка типичных претензий посетителя магазина. Типологизация и разборка наиболее актуальных и часто встречающихся жалоб из перечня.
Алгоритм работы с претензией. Отработка навыков пошагового взаимодействия с клиентом при отработки базовых ситуаций.
Типы личностей клиентов и особенности взаимодействия с различными типами.
Агрессивный клиент. Как эффективно осуществлять с ним взаимодействие?
Метод «Я – высказывание». Отработка навыков применения технологи в практических ситуациях.
Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий.
Выработка базовых приёмов саморегуляции собственного эмоционального состояния после общении с негативно настроенным клиентом.
Виды скидок
Размер скидки*
При заполнении заявки на обучение на сайте
6%*
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии
7%*
Клиентам аудиторской компании АО «Финансовый Контроль и Аудит»
15%*
Программа для постоянных клиентов
В зачет идет история посещений начиная с 01.01.2018 года и действует до 31.12.2019 года
2-5 посещение любого сотрудника компании
(1-й партнерский уровень)
7%*
6-10 посещение любого сотрудника компании
(2-й партнерский уровень)
10%*
с 11 посещения любого сотрудника компании
(3-й партнерский уровень)
15%*
*Общие условия по программе лояльности:
Скидки распространяются на курсы повышения квалификации, семинары, вебинары, онлайн-трансляции, дистанционное обучение, профессиональную переподготовку.
Скидки не распространяются на корпоративный формат обучения.
Указанные скидки не суммируются.
Программа лояльности действительна до 31.12.2019.
Обратитесь к нашим менеджерам, чтобы узнать размер Вашей скидки!
На данном семинаре я получила ответы на все интересующие меня вопросы. Обучение прошло продуктивно. Преподаватель объяснял материал доступно и понятно
Кондрашова Н.П., Старший специалист по сервису, ООО «Гроэ»
Мы делимся бесценным - своим опытом!
