Работа с жалобами и претензиями клиента. Тренинг в Москве

Понятие важности позитивного разрешения ситуаций с жалобами и претензиями клиентов.

Влияние положительного разрешения претензии на дальнейшее развитие взаимоотношений с посетителями магазина.

Эмоциональный интеллект. Эффективная работа с недовольными клиентами через развитие коммуникативных навыков.

Понятие конфликта. Стратегии поведения сотрудников в конфликтной ситуации.

Диагностика собственного стиля поведения в конфликтной ситуации.

Выбор оптимального личного стиля поведения.

Правила взаимодействия с недовольным клиентом.

Создание банка типичных претензий посетителя магазина. Типологизация и разборка наиболее актуальных и часто встречающихся жалоб из перечня.

Алгоритм работы с претензией. Отработка навыков пошагового взаимодействия с клиентом при отработки базовых ситуаций.

Типы личностей клиентов и особенности взаимодействия с различными типами.

Агрессивный клиент. Как эффективно осуществлять с ним взаимодействие?

Метод «Я – высказывание». Отработка навыков применения технологи в практических ситуациях.

Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий.

Выработка базовых приёмов саморегуляции собственного эмоционального состояния после общении с негативно настроенным клиентом.

• ХАЛИКОВ Ильдар Бизнес-тренер, сертифицированный коуч. Специалист в области обучения и развития персонала в сфере услуг и розничной торговли. Узнать больше Сфера профессиональных интересов: • Практический опыт работы в коммерческой деятельности в области сервиса и розничной торговли более 15 лет • Богатый опыт управленческой деятельности в различных направлениях и должностях • Разработка стратегии создания и организации системы обучения в коммерческом предприятии • Знание специфики создания обучающих мероприятий ( тренингов и семинаров) и опыт их проведения в различных организациях • Разработка, организация и проведение учебных программ для сотрудников и менеджеров ресторанов и розничных магазинов • Выработка системы стандартов работы для сотрудников различных сфер деятельности в ресторанах и розничных магазинах • Построение системы наставничества и передачи опыта от линейных руководителей к сотрудникам подразделений • Формирование программ пост - тренингового сопровождения сотрудников, прошедших обучение в компании • Высокий уровень профессиональных знаний в области менеджмента, управления персоналом, развития и обучения в сегменте сферы услуг и розничной торговли Образование: 2006 -2007 гг. Международная академия коучинга, сертифицированный бизнес-коуч. Различные семинары и тренинги тренеров. 2006 г. Авторская Школа бизнес - тренеров Жанны Завьяловой, дипломированный бизнес-тренер. 1990-1995 гг. Московский институт народного хозяйства им. Г.В. Плеханова, факультет экономики и планирования народного хозяйства по специальности экономика труда и заработной платы. Экономист. 1983-1989 гг. Московский Энергетический институт, факультет электрификации и автоматизации промышленности и транспорта по специальности энергоснабжение промышленных предприятий. Инженер-электрик. Профессиональный опыт: 10.2011 – н.в. ООО «АВТО АЛЬЯНС» Тренер, специалист по организации системы и проведению обучения в сфере розничных и оптовых продаж. 01.2007 – н.в. ООО «Бизнес Тренинг Компани» Ведущий тренинг – менеджер, заместитель генерального директора, бизнес – коуч. 09.2008 – н.в. НОУ Технический Университет «МЭИ – Московский Энергетический Институт» Старший преподаватель Института Технологии, Экономики и Предпринимательства, доцент кафедры «Менеджмент и Управление Качеством». 08.2010 - 07.2011 - ООО «Санаторий РЕВИТАЛЬ ПАРК» Тренер, специалист по организации системы и проведению обучения в сфере услуг санатория. 08.2010 - 07.2011 - ООО «ФЛАНЧ» (сеть французских ресторанов, дочерняя компания сети супермаркетов «АШАН») Тренер, специалист по организации системы обучения в ресторанах сети. 01.2005 – 01.2007 - ООО «Союзспецодежда». Заместитель генерального директор по обучению и развитию персонала. 01.1989 – 01.2005 - ООО «Сбытспецодежда». Руководящие должности в различных направлениях деятельности компании. Корпоративные клиенты: • Одна из крупнейших компаний по розничной продажи спецодежды, СИЗ и рабочей обуви - "СОЮЗСПЕЦОДЕЖДА" • Самый крупный магазин компании "BENETTON" в России • Крупная юридическая компания "МЕГА - ИНТЕЛ" • Магазин "Детский мир" • Компания по производству и продаже профнастила "МЕТАЛЛКОМПЛЕКТ" • Компания "НОВОЕ ВРЕМЯ" (радиостанция "РУССКОЕ РАДИО" Удмуртия) • Домостроительная компания "ТАЛАН" • Компания по продаже бытовой химии "ИЖсинтезХИМПРОМ" • Компания "ULTRA" - официальный производитель и поставщик спортивной одежды для Спорткомитета России • ООО "RED FOX" - сеть магазинов по продаже одежды, обуви и аксессуаров для занятий горнолыжным и другими видами спорта в Москве и Санкт - Петербурге

*Скидки не суммируются.