Вход
Регистрация
Избранное (0)
Подпишитесь на рассылку

Современные технологии клиентского менеджмента. Семинар в Москве + Онлайн-трансляция

В семинаре собраны в единый комплексный подход все современные и эффективные технологии клиентского менеджмента. На семинаре участники смогут провести аудит всех инструментов и технологий управления взаимоотношениями с клиентами, используемых в компании, и определить их эффективность.

  • Краткое описание

  • Полная программа

  • Преподаватели

  • Скидки

Место проведения

г. Москва, ул. Золотая, д. 11, бизнес-центр «Золото», 5 этаж. Всем участникам высылается подробная схема проезда на семинар.
Показать на карте
Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Дата и время проведения

24-25 Марта 2022 с 10:00 до 17:30

Формат обучения

Семинар, Онлайн-трансляция

Проверка онлайн-трансляции

Возможно заказать в корпоративном формате (обучение не менее 10 сотрудников по программе, адаптированной под потребности компании).

Документ по окончании обучения

Сертификат об участии в семинаре.

Для участников предусмотрено

Методический материал, кофе-паузы.

Особенности программы

В результате обучения участники: смогут собрать и индивидуально настроить, в соответствии со спецификой и потребностями бизнеса своей компании, набор инструментов клиентского менеджмента, который позволит сделать работу с клиентами на всем протяжении их жизненного цикла максимально управляемой, прибыльной, долгосрочной и стабильной; сформируют четкое видение и понимание того, какие действия со стороны компании делают ее клиентоориентированной, и как нужно кастомизировать сервисный пакет услуг, чтобы планомерно повышать степень лояльности клиентов.

Для кого предназначен

Директоров по развитию бизнеса, директоров по маркетингу, руководителей отделов лояльности, руководителей подразделений по развитию клиентского опыта и сервиса, руководителей отделов продаж.

Это мероприятие относится к темам

День 1

Возможности и современные тенденции использования технологий CRM/CBM/TBEM/КАМ.

  • Цели, задачи и результаты, которые хотела бы реализовать и получить компания на рынке.
  • Причины основных сложностей в управлении взаимоотношениями с клиентами. Модель «Работа подразделений с клиентами».
  • Существующие технологии клиентского менеджмента и их возможности.
  • Новые возможности и преимущества комплексного использования технологий клиентского менеджмента: CRM/CBM/TBEM/КАМ/CF. Модель «комплексные инструменты для работы с клиентами».
  • Использование комплексного набора технологий клиентского менеджмента в условиях экономической нестабильности.
  • Алгоритм использования комплексного набора технологий клиентского менеджмента, для создания и управления пулом выгодных клиентов.

Практикумы:

Мини-аудит и коррекция своего понимания технологий клиентского менеджмента.
Построение алгоритма комплексного использования технологий клиентского менеджмента.

CRM — как менеджмент отношений с клиентами.

  • Тенденции понимания и эффективность использования CRM в России.
  • В компании установлена и используется CRM-система, но нет клиентской базы, не выделены ключевые клиенты и нет технологии КАМ.
  • CRM — это электронная записная книжка, ПО для фиксации активностей с клиентами или технология управления взаимоотношениями с клиентами.
  • Основные цели/задачи и возможности CRM как технологии управления клиентами.
  • Основные функции технологии CRM описанные моделью «IDIО».
  • Если вы качественно не измеряете бизнес-показатели взаимодействия с клиентами, то у таких отношений нет будущего.
  • Основные измеряемые показатели эффективности работы (KPI) с клиентами (CLF, CAC, LTV, CRR, CR, CF).
  • Методики оценки эффективности взаимодействия с клиентами («CLM -Customer Lifecycle Management»).
  • Технология «CJM» Customer Journey Map как эффективный инструмент для управления взаимодействием всех подразделений компании с клиентами на протяжении всего жизненного цикла.
  • CRM как панель управления технологией «ТВЕМ» Total business expiries.

Практикумы:

Мини аудит и коррекция своего понимания стратегии CRM.
Мини аудит и коррекция своего понимания основных сбытовых KPI.
Мини аудит и коррекция своего понимания технологии CJM Customer Journey Map.

CВM (customer base management) — управление клиентской базой.

  • Бизнес-аналитика — основа управления взаимоотношениями с клиентами.
  • Если хотим действительно управлять взаимоотношениями с клиентами? Тогда нужна бизнес-аналитика.
  • Если у вас нет клиентской базы, то у вас нет и CRM, и вы не управляете своими клиентами.
  • «CBM» — Customer Base Management как основа для бизнес-аналитики CRM.
  • КБ как инструмент для управления лояльностью и жизненным циклом клиентов.
  • Структура и концепция клиентской базы. Возможности КБ. Модель «Основные функции КБ».
  • Инструменты анализа и управления клиентской базой.

Практикум: Мини аудит и коррекция своего понимания клиентской базы.

День 2

ТВЕМ — управление бизнес-опытом компании и ее клиентов.

  • Что такое технология «ТВЕМ» Total business expiries? Модель «ТВЕМ». Что такое бизнес-опыт вашей компании и ее клиентов?
  • Для чего необходимо формировать и анализировать бизнес-опыт? Как он влияет на эффективность бизнеса компании? Как его использовать?
  • Основные принципы и алгоритм накопления компанией своего опыта работы с клиентами.
  • Модель «существующие виды бизнес-опыта в компании».
  • Модель «Иерархия сотрудников компании, формирующих бизнес-опыт по клиентам (менеджер, руководитель нижнего и среднего звена, топ-менеджер, владелец)».
  • Технология и инструменты формирования/накопления бизнес-опыта компании и ее клиентов.
  • «CEM»-Customer Expiries Management-управление опытом покупателей/потребителей.
  • Основные проблемы в сотрудничестве с клиентами/покупателями, обладающими недостаточным бизнес-опытом и знаниями о компании партнере.
  • Технологии и инструменты для управления/формирования у клиентов компании достаточного уровня потребительского и покупательского опыта.
  • Модель «ТССП» технология совмещения возможностей бизнеса компании с совокупностью потребностей клиентов.

Практикумы:

Мини-аудит и коррекция своего понимания технологии «ТВЕМ».
Применение технологии «CEM» для работы с клиентами.
Практическая работа с моделью «ТССП».

Ключевые клиенты и технология КАМ.

  • История и предпосылки появления технологии КАМ и ключевых клиентов.
  • Особенности восприятия и работы с КА в России.
  • Кого обычно в компаниях принято называть КА — «Key account» ключевые клиенты.
  • В чем отличия КА от VIP и рядовых клиентов.
  • Кого из клиентов мы хотели бы видеть в роли КА.
  • Возможности\вклад КА для бизнеса компании. Алгоритм идентификации КА.
  • В чем суть технологии КАМ — «Key account management» управление ключевыми клиентами.
  • Основные компоненты технологии КАМ «3К»: «Ключевой клиент»-«Ключевой ассортимент продуктов/решений»-«Ключевой сервис/пакет услуг». Оценка эффективности работы компании с каждым из компонентов.

Практикумы:

Упражнение «Определение понимания участников термина ключевой клиент».
Упражнение «Какими свойствами должен обладать ключевой клиент?».
Упражнение «Определение понимания участников технологии КАМ».

«Customer Focus» — клиентоориентированность/кастомизация и эффективный сервис.

  • Основные заблуждения компаний относительно клиентоориентированности, примеры из реальной практики Российских компаний. Как отличить клиентоориентированность от прогиба под клиента, или как хвост управляет собакой.
  • Каков главный результат использования технологии клиентоориентированности? Какие KPI для управления клиентами и их лояльностью в своей компании вы измеряете?
  • Удовлетворенный клиент/покупатель — это лояльный клиент, чем выше степень лояльности, тем выше коэффициент удержания-тем выше пожизненная доходность — и меньше стоимость удержания.
  • Модель Нориаки Кано для изучения степени удовлетворенности клиентов компании.
  • Модели «SABONE» и «NPS» (Net Promoter Score) для регулярного измерения в компании уровня лояльности клиентов.
  • Цели и задачи клиентоориентированности как стратегии. Структура клиенториентированности как управленческого подхода. Жизненный цикл клиентоориентированности.
  • Сервис/пакет услуг и клиентоориентированность.
  • Оценка готовности компании к внедрению клиентоориентированности на уровне: руководства, персонала, бизнес-процессов, стратегии, маркетинга и тп.
  • Иерархия проблем внедрения клиентоориентированного подхода в компании.
  • Основные инструменты для управления и формирования клиентоориентированности в компании.
  • Создание/выделение в компании структуры/подразделения, отвечающего за эффективное использование клиентоориентированного подхода.

Практикумы:

Мини-аудит и коррекция своего понимания технологии клиентоориентированности.
Измерение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов компании.

  • КОЧЕТКОВ Станислав Евгеньевич
    КОЧЕТКОВ Станислав Евгеньевич

    Эксперт-практик, бизнес-тренер, консультант по маркетингу и продажам с 30-летним практическим опытом в бизнесе, опыт собственного бизнеса 14 лет. Специалист и автор уникальных программ в области клиентского менеджмента (CRM, CBM, KAM, TBEM, CJM, CF). Опыт самостоятельной разработки и проведения тренингов и консалтинга 20 лет. Более 160 компаний клиентов из 26 различных рынков сбыта в сегментах B2B\B2C\B2G. Международный сертификат бизнес-консультанта по категориям: Sales practice, Sales management, Key account management, Customer base management («IME» Finland). IME Oy, Finland (MDC Group) Marketing, Dip. EMC (European Diploma in Marketing).

    Узнать больше
Виды скидок Размер скидки*
При заполнении заявки на обучение на сайте 6%*
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии 7%*
Клиентам аудиторской компании АО «Финансовый Контроль и Аудит» 15%*
Программа для постоянных клиентов
В зачет идет история посещений начиная с 01.01.2019 года и действует до 31.12.2020 года
2-5 посещение любого сотрудника компании
(1-й партнерский уровень)
7%*
6-10 посещение любого сотрудника компании
(2-й партнерский уровень)
10%*
с 11 посещения любого сотрудника компании
(3-й партнерский уровень)
15%*

*Общие условия по программе лояльности:

  • Скидки распространяются на курсы повышения квалификации, семинары, вебинары, онлайн-трансляции, дистанционное обучение, профессиональную переподготовку.
  • Скидки не распространяются на корпоративный формат обучения.
  • Указанные скидки не суммируются.
  • Программа лояльности действительна до 31.12.2020.

Обратитесь к нашим менеджерам, чтобы узнать размер Вашей скидки!


Артикул: МС17358
Стоимость участия:
26 900.-
25 286.- *
* При регистрации на сайте
НДС не облагается
Артикул: МС17359
Онлайн-трансляция:
26 900.-
25 286.- *
* При регистрации на сайте
НДС не облагается

Сейчас работает8800 234 5522
+7495 698 6364 +7812 438 0033
Пн-Пт с 9 до 19 Мск
сейчас работаем


Вам могут быть интересны другие мероприятия