Вход
Регистрация
Избранное (0)
Подпишитесь на рассылку

Трудные клиенты: решение конфликтов, работа с возражениями. Семинар в Санкт-Петербурге

Данную программу Вы можете заказать только в индивидуальном* или корпоративном** формате (обучение сотрудников одной компании).
* Стоимость индивидуального очного обучения в Москве и Санкт-Петербурге от 3 500 рублей за академический час (зависит от темы обучения).
Стоимость индивидуального обучения в других городах или в формате онлайн уточняйте у менеджеров.
Длительность индивидуального обучения - минимум 2 академических часа.
** Стоимость корпоративного обучения от 90 000 рублей за 1 день.

Расписание актуальных мероприятий по связанным темам:

  • Краткое описание

  • Полная программа

  • Преподаватели

  • Скидки

Место проведения

г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж. Всем участникам высылается подробная схема проезда на семинар.
Показать на карте
Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Формат обучения

Семинар
Возможно заказать в корпоративном формате (обучение не менее 10 сотрудников по программе, адаптированной под потребности компании).

Документ по окончании обучения

Сертификат об участии в семинаре.

Для участников предусмотрено

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Цели семинара/курса

  • построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами,
  • обучить навыкам деловых коммуникаций,
  • системе управления деловым имиджем,
  • научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных,
  • научиться современным методам работы с жалобами.

Особенности программы

В рамках семинара запланированы: разбор ситуаций из жизни участников, ролевые игры, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

Для кого предназначен

Руководителей и сотрудников служб по работе с клиентами, отделов по работе с претензиями и рекламациями клиентов, call-центров, менеджеров по продажам, сотрудников, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности, для сотрудников гостиниц, развлекательных центров, ресторанов и всех заинтересованных лиц.

Это мероприятие относится к темам

1. Работа с возражениями клиентов.

  • Различные типы возражений.
  • Причины возражений клиента. Почему клиенты возражают.
  • Диагностика скрытых возражений.
  • Методы и техники работы с возражениями: перевод возражений в выгоду, управление возражениями.
  • Модели работы со стандартными возражениями клиентов.
  • Методы и техники работы с рекламацией и критикой.
  • Как поступать в случаях выражения клиентом недовольства.
  • Профилактика недовольства клиентов.

2. Работа с жалобами клиентов. Построение эффективной работы с жалобами.

  • Классификация жалоб.
  • Рассмотрение жалоб физических лиц в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».
  • Как реагировать на жалобы: эффективный алгоритм действий.
  • Что делать с данными по статистике жалоб. Анализ ошибок.
  • Профилактика жалоб клиентов.

3. Особенности работы с трудными клиентами. Способы взаимодействия с ними.

  • Типы трудных клиентов и особенности взаимодействия с ними.
  • Как правильно говорить с «трудным» клиентом.
  • Как взаимодействовать с клиентом, чтобы он снова вернулся к Вам.

4. Работа в конфликтных ситуациях.

  • Что нужно делать, что бы решить конфликт.
  • Фразы, которые необходимо избегать.
  • Как правильно сказать «нет». Три техники отказа, позволяющие минимизировать напряжение (отказ-опасение, отказ-сожаление, отказ-вынужденность).
  • Приемы убеждения в работе с клиентами.
  • Методы и техники аргументации. Техника положительных ответов.
  • Методы контр-аргументации. Метод перелицовки аргументов собеседника. Метод разделения аргументов.

5. Стресс-менеджмент при работе с жалобами и трудными клиентами.

  • Человек-манипулятор. Как распознать и противодействовать его психологическому воздействию. Навыки противостояния манипуляции.
  • Эмоциональный интеллект.
  • Эмпатия.
  • Как сохранять спокойствие в стрессовой ситуации.
  • Навыки снятия напряжения.

6. Имидж сотрудника и его влияние на эффективное обслуживание.

  • Дресс-код.
  • Влияние внешнего вида на эффективность менеджера.
  • Типичные ошибки при формировании имиджа.
  • Спикер

    Специалист в области обучения и развития персонала. Эксперт-практик в области бизнес -коммуникаций, специалист по деловому протоколу и этикету.

Виды скидок Размер скидки*
При заполнении заявки на обучение на сайте 6%*
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии 7%*
Клиентам аудиторской компании АО «Финансовый Контроль и Аудит» 15%*
Программа для постоянных клиентов
В зачет идет история посещений начиная с 01.01.2018 года и действует до 31.12.2019 года
2-5 посещение любого сотрудника компании
(1-й партнерский уровень)
7%*
6-10 посещение любого сотрудника компании
(2-й партнерский уровень)
10%*
с 11 посещения любого сотрудника компании
(3-й партнерский уровень)
15%*

*Общие условия по программе лояльности:

  • Скидки распространяются на курсы повышения квалификации, семинары, вебинары, онлайн-трансляции, дистанционное обучение, профессиональную переподготовку.
  • Скидки не распространяются на корпоративный формат обучения.
  • Указанные скидки не суммируются.
  • Программа лояльности действительна до 31.12.2019.

Обратитесь к нашим менеджерам, чтобы узнать размер Вашей скидки!


Мероприятие с открытой датой
Заказать семинар
Сейчас работает8800 234 5522
+7495 698 6364 +7812 438 0033
Пн-Пт с 9 до 19 Мск
сейчас работаем


Вам могут быть интересны другие мероприятия