г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж. Всем участникам высылается подробная схема проезда на семинар.
Показать на карте
Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.
Формат обучения
Семинар
Возможно заказать в корпоративном формате (обучение не менее 10 сотрудников по программе, адаптированной под потребности компании).
Документ по окончании обучения
Сертификат об участии в семинаре.
Для участников предусмотрено
Методический материал, обеды, кофе-паузы.
Цели семинара/курса
построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами,
обучить навыкам деловых коммуникаций,
системе управления деловым имиджем,
научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных,
научиться современным методам работы с жалобами.
Особенности программы
В рамках семинара запланированы: разбор ситуаций из жизни участников, ролевые игры, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.
Руководителей и сотрудников служб по работе с клиентами, отделов по работе с претензиями и рекламациями клиентов, call-центров, менеджеров по продажам, сотрудников, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности, для сотрудников гостиниц, развлекательных центров, ресторанов и всех заинтересованных лиц.
Причины возражений клиента. Почему клиенты возражают.
Диагностика скрытых возражений.
Методы и техники работы с возражениями: перевод возражений в выгоду, управление возражениями.
Модели работы со стандартными возражениями клиентов.
Методы и техники работы с рекламацией и критикой.
Как поступать в случаях выражения клиентом недовольства.
Профилактика недовольства клиентов.
2. Работа с жалобами клиентов. Построение эффективной работы с жалобами.
Классификация жалоб.
Рассмотрение жалоб физических лиц в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».
Как реагировать на жалобы: эффективный алгоритм действий.
Что делать с данными по статистике жалоб. Анализ ошибок.
Профилактика жалоб клиентов.
3. Особенности работы с трудными клиентами. Способы взаимодействия с ними.
Типы трудных клиентов и особенности взаимодействия с ними.
Как правильно говорить с «трудным» клиентом.
Как взаимодействовать с клиентом, чтобы он снова вернулся к Вам.
4. Работа в конфликтных ситуациях.
Что нужно делать, что бы решить конфликт.
Фразы, которые необходимо избегать.
Как правильно сказать «нет». Три техники отказа, позволяющие минимизировать напряжение (отказ-опасение, отказ-сожаление, отказ-вынужденность).
Приемы убеждения в работе с клиентами.
Методы и техники аргументации. Техника положительных ответов.
Методы контр-аргументации. Метод перелицовки аргументов собеседника. Метод разделения аргументов.
5. Стресс-менеджмент при работе с жалобами и трудными клиентами.
Человек-манипулятор. Как распознать и противодействовать его психологическому воздействию. Навыки противостояния манипуляции.
Эмоциональный интеллект.
Эмпатия.
Как сохранять спокойствие в стрессовой ситуации.
Навыки снятия напряжения.
6. Имидж сотрудника и его влияние на эффективное обслуживание.
Дресс-код.
Влияние внешнего вида на эффективность менеджера.
Типичные ошибки при формировании имиджа.
Спикер
Специалист в области обучения и развития персонала. Эксперт-практик в области бизнес -коммуникаций, специалист по деловому протоколу и этикету.
Виды скидок
Размер скидки*
При заполнении заявки на обучение на сайте
6%*
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии
7%*
Клиентам аудиторской компании АО «Финансовый Контроль и Аудит»
15%*
Программа для постоянных клиентов
В зачет идет история посещений начиная с 01.01.2018 года и действует до 31.12.2019 года
2-5 посещение любого сотрудника компании
(1-й партнерский уровень)
7%*
6-10 посещение любого сотрудника компании
(2-й партнерский уровень)
10%*
с 11 посещения любого сотрудника компании
(3-й партнерский уровень)
15%*
*Общие условия по программе лояльности:
Скидки распространяются на курсы повышения квалификации, семинары, вебинары, онлайн-трансляции, дистанционное обучение, профессиональную переподготовку.
Скидки не распространяются на корпоративный формат обучения.
Указанные скидки не суммируются.
Программа лояльности действительна до 31.12.2019.
Обратитесь к нашим менеджерам, чтобы узнать размер Вашей скидки!
Мы делимся бесценным - своим опытом!
