г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж. Всем участникам высылается подробная схема проезда на семинар.
Показать на карте

Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Формат обучения

Семинар

Возможно заказать в корпоративном формате (обучение не менее 10 сотрудников по программе, адаптированной под потребности компании).

Документ по окончании обучения

Сертификат об участии в семинаре.

Для участников предусмотрено

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Цели семинара/курса

построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами,
обучить навыкам деловых коммуникаций,
системе управления деловым имиджем,
научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных,
научиться современным методам работы с жалобами.

Особенности программы

В рамках семинара запланированы: разбор ситуаций из жизни участников, ролевые игры, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

Для кого предназначен

Руководителей и сотрудников служб по работе с клиентами, отделов по работе с претензиями и рекламациями клиентов, call-центров, менеджеров по продажам, сотрудников, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности, для сотрудников гостиниц, развлекательных центров, ресторанов и всех заинтересованных лиц.

Это мероприятие относится к темам

Продажи, Навыки продаж, Личная эффективность, Переговоры и коммуникации

Версия для печати

1. Работа с возражениями клиентов.

Различные типы возражений.
Причины возражений клиента. Почему клиенты возражают.
Диагностика скрытых возражений.
Методы и техники работы с возражениями: перевод возражений в выгоду, управление возражениями.
Модели работы со стандартными возражениями клиентов.
Методы и техники работы с рекламацией и критикой.
Как поступать в случаях выражения клиентом недовольства.
Профилактика недовольства клиентов.

2. Работа с жалобами клиентов. Построение эффективной работы с жалобами.

Классификация жалоб.
Рассмотрение жалоб физических лиц в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».
Как реагировать на жалобы: эффективный алгоритм действий.
Что делать с данными по статистике жалоб. Анализ ошибок.
Профилактика жалоб клиентов.

3. Особенности работы с трудными клиентами. Способы взаимодействия с ними.

Типы трудных клиентов и особенности взаимодействия с ними.
Как правильно говорить с «трудным» клиентом.
Как взаимодействовать с клиентом, чтобы он снова вернулся к Вам.

4. Работа в конфликтных ситуациях.

Что нужно делать, что бы решить конфликт.
Фразы, которые необходимо избегать.
Как правильно сказать «нет». Три техники отказа, позволяющие минимизировать напряжение (отказ-опасение, отказ-сожаление, отказ-вынужденность).
Приемы убеждения в работе с клиентами.
Методы и техники аргументации. Техника положительных ответов.
Методы контр-аргументации. Метод перелицовки аргументов собеседника. Метод разделения аргументов.

5. Стресс-менеджмент при работе с жалобами и трудными клиентами.

Человек-манипулятор. Как распознать и противодействовать его психологическому воздействию. Навыки противостояния манипуляции.
Эмоциональный интеллект.
Эмпатия.
Как сохранять спокойствие в стрессовой ситуации.
Навыки снятия напряжения.

6. Имидж сотрудника и его влияние на эффективное обслуживание.

Дресс-код.
Влияние внешнего вида на эффективность менеджера.
Типичные ошибки при формировании имиджа.

Версия для печати

Спикер

Специалист в области обучения и развития персонала. Эксперт-практик в области бизнес -коммуникаций, специалист по деловому протоколу и этикету.

Версия для печати

Виды скидок	Размер скидки*
При заполнении заявки на обучение на сайте	6%
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии	7%
Программа для постоянных клиентов В зачет идет история посещений начиная с 01.01.2018 года и действует до 31.12.2019 года
2-5 посещение любого сотрудника компании (1-й партнерский уровень)	7%
6-10 посещение любого сотрудника компании (2-й партнерский уровень)	10%
с 11 посещения любого сотрудника компании (3-й партнерский уровень)	15%