В рамках семинара слушатели получат необходимую информацию для улучшения работы контакт-центра и решат практические задачи по его оптимизации.
Краткое описание
Полная программа
Преподаватели
Скидки
Отзывы
Место проведения
г. Москва, бизнес-центр «Виктория Плаза», ул. Бауманская д. 6, стр. 2, в пяти минутах от м. Бауманская. Всем участникам высылается подробная схема проезда на семинар.
Показать на карте
Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.
Формат обучения
Семинар
Возможно заказать в корпоративном формате (обучение не менее 10 сотрудников по программе, адаптированной под потребности компании).
Этика отношения к клиенту как главное конкурентное преимущество
Этапы продаж по телефону
Выбор стратегии и фокус менеджмента
Организация процесса продаж.
Клиенты.
Определение своего сегмента
B2B или B2C? Преимущества и акценты работы с B2B и B2C
Определение ключевых потребностей каждого сегмента
SWOT-анализ выбранных сегментов
Базы клиентов: управление и валидность
Единые стандарты и индивидуальный подход к клиенту
Стандарты работы с БД
Продукт.
Как создавать привлекательность продукта?
Ключевые преимущества Вашего продукта
SWOT-анализ вашего продукта, услуги, компании
Формирование коммерческого предложения для клиента. Как работать с минусами продукта?
Образование сотрудников по владению навыками презентации продукта
Формирование у сотрудников уверенности в продукте/услуге
Сотрудники.
Имидж контактного центра
Делаем профессию привлекательной: позиционирование себя на рынке труда
Кто ваш сотрудник? Где и как искать «правильных» людей? Технология набора и адаптации сотрудников
Оператор на входящих и оператор на исходящих звонках: разные подходы к мотивации
Best Practice: практические примеры успешной имиджевой политики КЦ.
Технологии Контакт-Центра.
Использование технических средств для решения проблем клиента
Обслуживание клиентов: технологический взгляд
Возможности работы с CRM
Интеграции контактного центра с CRM-системой
Системы интерактивного речевого ответа
Управление знаниями оператора и использование CRM
Системы автоматического обзвона
Сценарии.
Требования к сценариям
Структура сценариев
Алгоритм создания «продающих» скриптов
Методика обучения операторов работе со сценариями
Практикум: написание скриптов для своих отделов продаж
Best Practice/ Примеры успешных сценариев.
Техники работы при продажах (проход секретаря, разговор с директором и пр.).
Исходящие и входящие «продающие» звонки
Психологические особенности прохождения секретарского барьера
Особенности ведения переговоров с ЛПР
Техники быстрого привлечения и удержания внимания в разговоре
Сила и роль интонации в работе по телефону
Методы достижения цели в телефонных переговорах
Best Practice: практические примеры техник прохождения секретаря и достижения цели в разговоре с ЛПР. Упражнения для выработки правильной интонации. Алгоритм разговора с секретарем.
Управление процессом продаж (KPI, способы управления процессом по показателям).
Маркетинговый анализ и бизнес-план КЦ
КЦ как структура компании. Взаимодействие с другими участниками процесса продаж. Выработка алгоритмов и регламентов работы со смежными подразделениями
Построение коммуникаций с руководителями смежных подразделений и собственником
Управление отделом продаж
Материальная и нематериальная мотивация сотрудников
Работа с возражениями сотрудников
Особенности мотивации сотрудников телемаркетинга
Техники операционного управления показателями
Best Practice: примеры KPI. Примеры нематериальной мотивации.
Виды скидок
Размер скидки*
При заполнении заявки на обучение на сайте
6%*
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии
7%*
Клиентам аудиторской компании АО «Финансовый Контроль и Аудит»
15%*
Программа для постоянных клиентов
В зачет идет история посещений начиная с 01.01.2018 года и действует до 31.12.2019 года
2-5 посещение любого сотрудника компании
(1-й партнерский уровень)
7%*
6-10 посещение любого сотрудника компании
(2-й партнерский уровень)
10%*
с 11 посещения любого сотрудника компании
(3-й партнерский уровень)
15%*
*Общие условия по программе лояльности:
Скидки распространяются на курсы повышения квалификации, семинары, вебинары, онлайн-трансляции, дистанционное обучение, профессиональную переподготовку.
Скидки не распространяются на корпоративный формат обучения.
Указанные скидки не суммируются.
Программа лояльности действительна до 31.12.2019.
Обратитесь к нашим менеджерам, чтобы узнать размер Вашей скидки!
Программа полностью удовлетворила, по заявленной тематике. Понравился разбор скриптов, их разработка и актуальность. Получили все ответы на заявленные вопросы.
Мельникова А.А., Руководитель call-центра, ООО "МаркетТрейд"
Мы делимся бесценным - своим опытом!
