Продажи	Управление продажами	Навыки продаж
Личная эффективность	Переговоры и коммуникации	Маркетинг, реклама и PR
Клиентский маркетинг

В рамках семинара слушатели получат необходимую информацию для улучшения работы контакт-центра и решат практические задачи по его оптимизации.

Краткое описание
Полная программа
Преподаватели
Скидки
Отзывы

Место проведения

г. Москва, бизнес-центр «Виктория Плаза», ул. Бауманская д. 6, стр. 2, в пяти минутах от м. Бауманская. Всем участникам высылается подробная схема проезда на семинар.
Показать на карте

Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Формат обучения

Семинар

Возможно заказать в корпоративном формате (обучение не менее 10 сотрудников по программе, адаптированной под потребности компании).

Документ по окончании обучения

Сертификат об участии в семинаре.

Для участников предусмотрено

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Цели семинара/курса

1. Изучить возможные стратегии продаж контакт-центра.

2. Рассмотреть организацию процесса продаж контакт-центра с учетом:

своего сегмента и его ключевых потребностей;
ключевых преимуществ продукта и формирование привлекательности его имиджа сотрудниками контакт-центра;
создания имиджа контакт-центра на рынке труда, технологии подбора и адаптации сотрудника;
технического сопровождения процесса обслуживания клентов;
разработки сценариев и скриптов, а также техники работы при продажах и управления этим процессом.

Для кого предназначен

Руководителей call-центров / контакт-центров, служб работы с клиентами, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга, отделов продаж.

Это мероприятие относится к темам

Продажи, Управление продажами, Навыки продаж, Личная эффективность, Переговоры и коммуникации, Маркетинг, реклама и PR, Клиентский маркетинг

Версия для печати

Стратегия продаж.

Стратегическая задача Контакт-Центра
Клиентоориентированность, как основа деятельности Контакт-Центра
Особенности построения продаж в контактном центре
Этика продаж клиентоориентированного Контакт-Центра
Этика отношения к клиенту как главное конкурентное преимущество
Этапы продаж по телефону
Выбор стратегии и фокус менеджмента

Организация процесса продаж.

Клиенты.

Определение своего сегмента
B2B или B2C? Преимущества и акценты работы с B2B и B2C
Определение ключевых потребностей каждого сегмента
SWOT-анализ выбранных сегментов
Базы клиентов: управление и валидность
Единые стандарты и индивидуальный подход к клиенту
Стандарты работы с БД

Продукт.

Как создавать привлекательность продукта?
Ключевые преимущества Вашего продукта
SWOT-анализ вашего продукта, услуги, компании
Формирование коммерческого предложения для клиента. Как работать с минусами продукта?
Образование сотрудников по владению навыками презентации продукта
Формирование у сотрудников уверенности в продукте/услуге

Сотрудники.

Имидж контактного центра
Делаем профессию привлекательной: позиционирование себя на рынке труда
Кто ваш сотрудник? Где и как искать «правильных» людей? Технология набора и адаптации сотрудников
Оператор на входящих и оператор на исходящих звонках: разные подходы к мотивации

Best Practice: практические примеры успешной имиджевой политики КЦ.

Технологии Контакт-Центра.

Использование технических средств для решения проблем клиента
Обслуживание клиентов: технологический взгляд
Возможности работы с CRM
Интеграции контактного центра с CRM-системой
Системы интерактивного речевого ответа
Управление знаниями оператора и использование CRM
Системы автоматического обзвона

Сценарии.

Требования к сценариям
Структура сценариев
Алгоритм создания «продающих» скриптов
Методика обучения операторов работе со сценариями
Практикум: написание скриптов для своих отделов продаж

Best Practice/ Примеры успешных сценариев.

Техники работы при продажах (проход секретаря, разговор с директором и пр.).

Исходящие и входящие «продающие» звонки
Психологические особенности прохождения секретарского барьера
Особенности ведения переговоров с ЛПР
Техники быстрого привлечения и удержания внимания в разговоре
Сила и роль интонации в работе по телефону
Методы достижения цели в телефонных переговорах

Best Practice: практические примеры техник прохождения секретаря и достижения цели в разговоре с ЛПР. Упражнения для выработки правильной интонации. Алгоритм разговора с секретарем.

Управление процессом продаж (KPI, способы управления процессом по показателям).

Маркетинговый анализ и бизнес-план КЦ
КЦ как структура компании. Взаимодействие с другими участниками процесса продаж. Выработка алгоритмов и регламентов работы со смежными подразделениями
Построение коммуникаций с руководителями смежных подразделений и собственником
Управление отделом продаж
Материальная и нематериальная мотивация сотрудников
Работа с возражениями сотрудников
Особенности мотивации сотрудников телемаркетинга
Техники операционного управления показателями

Best Practice: примеры KPI. Примеры нематериальной мотивации.

Версия для печати

Виды скидок	Размер скидки*
При заполнении заявки на обучение на сайте	5%
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии	7%
Программа для постоянных клиентов В зачет идет история посещений начиная с 01.01.2017 года и действует до 31.12.2018 года
2-5 посещение любого сотрудника компании (1-й партнерский уровень)	7%
6-10 посещение любого сотрудника компании (2-й партнерский уровень)	10%
с 11 посещения любого сотрудника компании (3-й партнерский уровень)	15%

*Скидки не суммируются.

Версия для печати

Программа полностью удовлетворила, по заявленной тематике. Понравился разбор скриптов, их разработка и актуальность. Получили все ответы на заявленные вопросы.

Мельникова А.А., Руководитель call-центра, ООО "МаркетТрейд"