Управление call-центром медицинской организации. Курс

День 1.

Сервисный менеджмент.

• Корпоративные стандарты обслуживания клиентов. Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
• Четыре уровня обслуживания клиентов.
• Оценка удовлетворенности клиентов. Совершенствование качества работы клиентской службы
• Модель 4 Gap. Квадрант – анализ.

Стандарты сервиса для call-центра и администраторов.

• Организация работы call-центра и reception, современные требования.
• Личные продажи сотрудников - как и чему обучать.
• Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время).
• Требования к ведению телефонных переговоров.
• «Речевки\скрипты» администратора. Приглашение на проф. осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.
• Программа удержания пациентов в клинике. Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации?
• Технология получения рекомендаций от пациентов.
• Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса.
• Кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга).

День 2.

Повышение показателей результативности call-центра и администраторов.

• Организация эффективной командной работы. Роль руководителя.
• Контроль работы call-центра и администраторов. Виды и способы контроля.
• Статистика звонков, как управленческий инструмент.
• Адаптация новых сотрудников. Обучение подчиненных.
• Мотивация команды администраторов/операторов медицинской клиники.
• Техническая оснащенность и современные возможности административной службы.
• Оптимизация работы администраторов медицинского учреждения. Составление графиков работы, оптимизация нагрузок в разрезе дней недели, времени суток.
• Физические, поведенческие и психологические приемы эмоционального выгорания. Помощь и предотвращение последствий.
• Профилактика психосоматики в работе администраторов.

Практикум по разработки системы сервиса: от книги сервисных стандартов до программы «Тайный покупатель».

Анализ:

• Определение миссии и ценностей компании.
• Измерение сервиса.
• Создание системы работы с обращениями.
• Оценка затрат на развитие сервиса.

Ресурсы сервисных стандартов:

• Сегментация клиентской базы.
• Уровни сервиса.
• Создание основополагающего документа по сервису (книга сервисных стандартов).
• Организационная структура по сервису.
• Создание локальных сервисных стандартов.
• Создание Учебно-методического блока.

Внедрение и управление:

• Создание групп внедрения и управления.
• Система подбора и адаптации персонала на основании компетенций.
• Система мотивации.
• Обучающие тренинги для сотрудников.
• Создание плана обучения.

Мониторинг и развитие:

• Мониторинг обращений.
• Проведение внутренних аудитов в компании.
• Оценка удовлетворенности.
• Программа «Тайный покупатель».
• Определение зон развития сервиса.

Составление плана по проекту.

День 3.

Правовое обеспечение работы администраторов.

• Права пациента: Что важно знать администратору при работе с пациентом дистанционно и при оформлении карты пациента.
• Правовые аспекты бесконфликтного общения с пациентом.
• Правовые аспекты правильного документооборота администратора.
• Тренинг по работе с «конфликтным» пациентом.
• Тренинг по коммуникациям с законными представителями пациента.
• Обзор судебной практики по медицинским спорам.
• Противостояние потребительскому экстремизму при предоставлении медицинских услуг.

• Спикер Эксперт-практик, бизнес-тренер. Узнать больше Профессиональный опыт: Опыт проведения тренингов с 1997 года Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу Профессиональные компетенции: Знание специфики медицинской отрасли Выстраивание систем мотивации, оценки и обучения сотрудников Владение стандартами работы крупных компаний Аудит уровня сервиса Разработка корпоративных стандартов работы персонала, обучение сервисному поведению Образование: 2009 — KAIZEN consulting, «Управление эффективностью персонала», «Perfomance Management» 2006 — MBF Educational Center, «Система корпоративного обучения» 2003 — Северо-западный университет психологии и организации управления, бизнес-тренер 2000 — Институт практической психологии, тренер-психолог в области управления персоналом, продажа услуг 2000 — Санкт-Петербургский государственный университет педагогического мастерства, педагог-психолог 1997 — Санкт-Петербургский технологический институт сервиса, экономист Клиенты: Клиника управления делами президента РФ, «HELIX», «Эстетик Клуб», «Доктор Борменталь», «CORIS», «Гармония», «ЭКО-Безопасность», «Центр реабилитации», «Калужский областной центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями», «Новолипецкий медицинский центр», Центр микрохирургии глаза «Финист», «МедЛабЭкспресс», «Центр диагностики и сердечно-сосудистой хирургии», «Н-Дентал», «СТОМА», «Первый центр семейной стоматологии», фонд «Здоровье нации», санаторий «СИБИРЬ», санаторий «Борисовский», санаторий «Красноусольск» и многие другие.