Медицинский сервис: маркетинговые аспекты качества обслуживания. Курс в Санкт-Петербурге

1. Особенности маркетинга в медицине.

• Потребность как вид нуждаемости
• Покупательная способность и запрос: отраслевое содержание
• Предложение услуги. Отраслевые особенности предложения услуг в сфере здравоохранения
• Соотношение цены и качества услуги
• Рынок медицинских услуг
• Сегментация рынка медицинских услуг
• Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов
• Прогнозы роста рынка медицинских услуг
• Медицинский и экономический эффект маркетинга
• Модель системы маркетинга услуг учреждений здравоохранения
• Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе

2. Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов.

• Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры
• Основные направления маркетинговой стратегии: повышение качества, надежности, престижности, новизны и т.д.
• Стратегия социально - этического маркетинга
• Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности
• Плюсы и минусы сервисной стратегии
• Превращение сервиса в конкурентное преимущество
• Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная

3. Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.

• Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание
• Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента (надежность, забота и внимание, доступность информации, создание благоприятной атмосферы, ощущение безопасности, чистота и гигиена, предоставление возможности выбора, время обслуживания)
• Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленность
• Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание
• Декорации как эстетическая составляющая обслуживания
• Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение

4. Формирование «технологического процесса» обслуживания.

• Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживания
• Выявление потребностей и истинных мотивов клиента. Формирование схемы диалогов с пациентами
• Приветствие клиента, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, как ключевые моменты оценки сервисного поведения
• Позитивная и негативная лексика
• Основные техники невербального общения
• Консультирование пациентов и презентация услуг
• Правила эффективной презентации услуг
• Управление ожиданиями пациента
• Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услуг
• Правила ведения телефонных переговоров: стандарты принятия звонка, основные правила телефонного этикета, завершение звонка, перевод звонка, постановка в режим ожидания
• Построение конструктивного диалога
• Стандарты речевой культуры
• Особенности диалога с многословным пациентом
• VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала

5. Методики развития отношений с клиентом.

• Анализ ожиданий и опасений различных типов клиентов
• Работа с родственниками пациентов
• Раппорт и техники установки психологического контакта
• Эмпатия в общении со сложными клиентами
• Эмоциональные качели
• Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов
• Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников

6. Сервисная культура и климат в трудовом коллективе.

• Формирование медицинского коллектива: требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы
• Методы работы с вынужденно набранным персоналом
• Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса
• Методики привлечения и отбора медицинского персонала
• Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг
• Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе
• Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов
• Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса
• Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами
• Соблюдение правил обслуживания клиентов и стандартов сервиса
• Способы анализа удовлетворенности пациентов
• Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса
• Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов: встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов
• Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки

7. Поведение медицинского персонала в конфликтных ситуациях.

• Причины и виды конфликтного поведения пациентов
• Признаки конфликтных ситуаций
• Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё
• Типология конфликта
• Психологические настройки на общение с трудными пациентами
• Психологические типы проблемных клиентов (классификация психотипов, экспресс - диагностика психотипа клиента, методология общения с каждым из типов пациентов.)
• Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента
• Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии
• Манипуляции со стороны пациентов
• Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций
• Нереальные и фантастические ожидания клиентов
• Выход из ситуации «Когда клиент не прав»
• Учимся грамотно отказывать
• Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами
• Стандарты поведения сотрудников при возникновении конфликтов

Перечень кейсов, рассматриваемых на курсе:

1. Анализ рынка медицинских услуг.
2. Практикум «Клиент всегда прав?»
3. Диагностика состояния медицинского сервиса.
4. Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов.
5. Практикум. Мозговой штурм "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов".
6. Практические приемы разрешения конфликтных ситуаций.
7. Техники подстройки в общении с конфликтными людьми.
8. Индивидуальное тестирование.

• ГЕРМАН Любовь Анатольевна Кандидат экономических наук, генеральный директор консалтинговой компании «WinB-consult» (Санкт-Петербург), практикующий консультант. Направления деятельности: экономический аутсорсинг, обучение, консультации по вопросам финансового и экономического анализа, бюджетирования, управления затратами и пр. Узнать больше Сфера профессиональных интересов: Ведущий и разработчик семинаров по вопросам финансового и экономического анализа, управления затратами, ценообразования. Опыт реализации нескольких проектов в области здравоохранения, в том числе: Разработка бюджетной модели и системы управленческого учета для сети клиник; Анализ конъюнктуры рынка и оценка емкости потенциальных рынков для коммерческой клиники; Мониторинг финансово -экономического состояния клиники (с целью оценки потенциала роста рыночной стоимости). Образование и квалификация: Санкт-Петербургский государственный университет, экономический факультет. Квалификация: экономист. Кандидат экономических наук (Санкт-Петербургский государственный университет). Доцент (Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет).

*Скидки не суммируются.