По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 32 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 03 мая 2017 года №038386, выдана Департаментом образования города Москвы)

Для участников предусмотрено

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Экскурсионная программа по Санкт-Петербургу как необязательная часть.

Цели семинара/курса

Получить знания, умения и навыки построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, систематизировать знания в области маркетинга и сервисной деятельности, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, обсудить практические аспекты реализации программ клиентоориентированности в учреждении здравоохранения.

Особенности программы

В результате обучения участники:

Ознакомятся с новыми тенденциями маркетинга и сервиса в медицинских клиниках (центрах).
Освоят требования к приему пациентов в медицинских клиниках (центрах).
Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности продаж медицинских услуг.
Получат знания по совершенствованию сервисной культуры, методикам развития отношений с пациентами.
Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях.
Изучат правовые основы приема пациентов и особенности грамотного документооборота.
Рассмотрят способы формирования корпоративной культуры внутри трудового коллектива.
Отработают навыки на практике при помощи кейсов и в интерактивной форме.

Для кого предназначен

Управляющих медицинских клиник, главных врачей, руководителей структурных подразделений, старших администраторов, заведующих отделений, частнопрактикующих специалистов, заинтересованных лиц.

Это мероприятие относится к темам

Медицина и Здравоохранение, Маркетинг и реклама, Сервис

Официальные документы Учебного центра

Версия для печати

День 1.

Особенности маркетинга в медицине.

Потребность как вид нуждаемости.
Покупательная способность и запрос: отраслевое содержание.
Предложение услуги. Отраслевые особенности предложения услуг в сфере здравоохранения.
Соотношение цены и качества услуги.
Рынок медицинских услуг.
Сегментация рынка медицинских услуг.
Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов.
Прогнозы роста рынка медицинских услуг.
Медицинский и экономический эффект маркетинга.
Модель системы маркетинга услуг учреждений здравоохранения.
Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.

Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов.

Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры.
Основные направления маркетинговой стратегии: повышение качества, надежности, престижности, новизны и т.д.
Стратегия социально - этического маркетинга.
Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности.
Плюсы и минусы сервисной стратегии.
Превращение сервиса в конкурентное преимущество.
Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная.

День 2.

Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.

Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание.
Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента (надежность, забота и внимание, доступность информации, создание благоприятной атмосферы, ощущение безопасности, чистота и гигиена, предоставление возможности выбора, время обслуживания).
Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленность.
Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание.
Декорации как эстетическая составляющая обслуживания.
Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение.

Формирование «технологического процесса» обслуживания.

Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживания.
Выявление потребностей и истинных мотивов клиента. Формирование схемы диалогов с пациентами.
Приветствие клиента, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, как ключевые моменты оценки сервисного поведения.
Позитивная и негативная лексика.
Основные техники невербального общения.
Консультирование пациентов и презентация услуг.
Правила эффективной презентации услуг.
Управление ожиданиями пациента.
Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услуг.
Правила ведения телефонных переговоров: стандарты принятия звонка, основные правила телефонного этикета, завершение звонка, перевод звонка, постановка в режим ожидания.
Построение конструктивного диалога.
Стандарты речевой культуры.
Особенности диалога с многословным пациентом.
VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала.

День 3.

Методики развития отношений с клиентом.

Анализ ожиданий и опасений различных типов клиентов.
Работа с родственниками пациентов.
Раппорт и техники установки психологического контакта.
Эмпатия в общении со сложными клиентами.
Эмоциональные качели.
Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов.
Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников.

Сервисная культура и климат в трудовом коллективе.

Формирование медицинского коллектива: требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы.
Методы работы с вынужденно набранным персоналом.
Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса.
Методики привлечения и отбора медицинского персонала.
Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг.
Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе.
Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов.
Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса.
Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами.
Соблюдение правил обслуживания клиентов и стандартов сервиса.
Способы анализа удовлетворенности пациентов.
Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса.
Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов: встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов.
Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки.

День 4.

Поведение медицинского персонала в конфликтных ситуациях.

Причины и виды конфликтного поведения пациентов.
Признаки конфликтных ситуаций.
Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.
Типология конфликта.
Психологические настройки на общение с трудными пациентами.
Психологические типы проблемных клиентов (классификация психотипов, экспресс - диагностика психотипа клиента, методология общения с каждым из типов пациентов.)
Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента.
Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии.
Манипуляции со стороны пациентов.
Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций.
Нереальные и фантастические ожидания клиентов.
Выход из ситуации «Когда клиент не прав».
Учимся грамотно отказывать.
Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами.
Стандарты поведения сотрудников при возникновении конфликтов.

Перечень кейсов, рассматриваемых на курсе:

Анализ рынка медицинских услуг.
Практикум «Клиент всегда прав?»
Диагностика состояния медицинского сервиса.
Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов.
Практикум. Мозговой штурм "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов".
Практические приемы разрешения конфликтных ситуаций.
Техники подстройки в общении с конфликтными людьми.
Индивидуальное тестирование.

Правовые аспекты маркетинга в медицине.

Законодательство в сфере здравоохранения.
Конфликты с пациентами и их законными представителями.
Алгоритмы разрешения конфликтов.
Правовые основы рекламы.
Что и как можно рекламировать?
Плюсы и минусы телемедицины.

Версия для печати

ГЕРМАН Любовь Анатольевна

Кандидат экономических наук, генеральный директор консалтинговой компании «WinB-consult» (Санкт-Петербург), практикующий консультант. Направления деятельности: экономический аутсорсинг, обучение, консультации по вопросам финансового и экономического анализа, бюджетирования, управления затратами и пр.

Узнать больше

Версия для печати

Виды скидок	Размер скидки*
При заполнении заявки на обучение на сайте	6%*
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии	7%*
Клиентам аудиторской компании АО «Финансовый Контроль и Аудит»	15%*
Программа для постоянных клиентов В зачет идет история посещений начиная с 01.01.2019 года и действует до 31.12.2020 года
2-5 посещение любого сотрудника компании (1-й партнерский уровень)	7%*
6-10 посещение любого сотрудника компании (2-й партнерский уровень)	10%*
с 11 посещения любого сотрудника компании (3-й партнерский уровень)	15%*

*Общие условия по программе лояльности:

Скидки распространяются на курсы повышения квалификации, семинары, вебинары, онлайн-трансляции, дистанционное обучение, профессиональную переподготовку.
Скидки не распространяются на корпоративный формат обучения.
Указанные скидки не суммируются.
Программа лояльности действительна до 31.12.2020.

Обратитесь к нашим менеджерам, чтобы узнать размер Вашей скидки!

Версия для печати

Замечательный и полезный курс. Внимательные и доброжелательные преподаватели. Все на высшем уровне. Особенно интересны жизненные ситуации преподавателей и других слушателей. Всего было в меру и по теме.

Марц В.Б., Администратор, Центр паллиативной медицины-Девита ООО
Большое спасибо учебному центру и преподавателям за полноту информации и соответствие фактического материала лекций тому, что было заявлено в программе. Особенно интересной была тема про маркетинг. Получила ответы на вопрос, КАК сделать?

Покровская А.В., Заместитель директора по работе с клиентами, Роден Частная клиника-салон ООО
Спикер дала бесценный практический опыт!
Очень много рассказала нового по организации планирования.

Пурсанова Т.С., Руководитель службы маркетинга и организации платных услуг, ГБУЗ Тюменской области «Областная клиническая больница №1»
Курс запомнился высоким уровнем знаний преподавателя, доступностью изложения материала.

Юдина И.В., Главный врач, ГБУЗ Амурской области «Свободненская городская поликлиника»
Курс интересный, имеет практическую направленность с хорошей теоретической базой.

Костяева Н.Ю., Менеджер по маркетингу и рекламе, ООО «Семейная поликлиника №4»
Семинар очень понравился. Интересным для меня было изучение раздела рекламы и ценообразования.

Демьянова В.В., Финансовый директор, ООО «Семейная поликлиника №4»
Информативный семинар. Особенно интересным был анализ сайтов.

Риц Ю.В., Начальник отдела экономического развития и маркетинга, ФГБУ Центр медицинской реабилитации «Луч» Министерства здравоохранения РФ
Комфортная обстановка, интересный материал, простота изложения материала. Большая часть полученной информации была для меня новой.

Виноградова А.Д., Ведущий специалист по договорному отделу
Все понравилось, очень познавательно и интересно.

Дубовец Ж.М., Специалист по маркетингу, МБУЗ "Мурманская детская городская больница"
Получила ту информацию, какую хотелось получить. Интересно то, что все участники вовлечены в обсуждение.

Лазарева К.В., Заместитель главного врача по общим вопросам, ОАО "Сарапульский электрогенераторный завод"